Като начин да се спестят разходи и да се съсредоточи върху основните компетенции, някои компании аутсорсват своите операции в центъра за обаждания. Докато замяната на персонала на вътрешния кол център с външен доставчик често спестява пари, има недостатъци, свързани с практиката.
Намален контрол
Тъй като аутсорсингът включва преместване на операциите в центъра за обаждания извън базата, може да имате по-малко контрол върху операцията. Трябва да разчитате на управленските способности на компанията-доставчик, като същевременно правите всичко възможно, за да може той да се адаптира към вашия бизнес и да поддържа вашите стандарти за качество на услугите.
Езикови трудности
Това може да създаде трудности за вашите клиенти - или поне усещането за намалено качество на услугата - когато прехвърляте услуги на чужда държава. Клиентите могат да станат разочаровани, ако представителите на кол центъра не говорят добре английски или говорят с тежък акцент, който е труден за разбиране. Това може да ги накара да търсят други доставчици, които смятат, че са по-добри в удовлетворяването на техните нужди от обслужване на клиенти.
Проблеми с поверителността
Компаниите, които се занимават с чувствителна информация, могат да поемат риска от нарушаване на конфиденциалността на клиентите, когато възлагат на своите оператори на кол център. Фирма, която обработва информация за медицински пациенти, например, трябва да е сигурна, че работните процедури, използвани от новата компания, са сигурни. Това изисква аутсорсинг компанията да бъде силно селективна при избора на компания, която да се справя с нейните обаждания.
Премахване на работни места
Компаниите, които възлагат своите операции на кол център, вероятно трябва да премахнат работните места на техните съществуващи представители. Докато това спестява разходи за труд, това може да означава и застрашаване на препитанието на много дългосрочни, лоялни служители и да причини загуба на морал сред останалите служители. Тя може също така да навреди на компаниите от гледна точка на обществените отношения, ако местното население се противопостави на изпратените на друго място работни места.
Намален фокус
Независимо дали сте аутсорсинг на местна или чуждестранна компания, може да понесете риск от липса на фокус. Докато вътрешният център за обаждания е изцяло насочен към вашия бизнес, представителите на външни доставчици могат да работят с няколко компании. В резултат на това те не могат да предоставят същото ниво на обслужване на клиентите, с което сте свикнали с вашата собствена операция.
