Работата в обслужването на клиенти изисква известни умения и етикет. Поддържането на клиентите, удовлетворени от качеството на услугата по телефона, е важна част от поддържането на благоприятни мнения от потребителите. След някои основни съвети за обслужване на клиенти, и знаейки как да изберем вашите фрази, ще се извърви дълъг път в поддържането на клиентите и шефа ви щастливи.
Може, не може
Винаги помнете, че поддържате повиквания за обслужване на клиенти положителни. Никога не влизайте в това, което не можете да направите за някого, според BusinessKnowHow.com. Вместо това се съсредоточете върху това, което можете да направите, за да разрешите проблема или да се настаните на повикващия.
Ако някой е недоволен от счупен продукт, например, не казвайте, че не можете да възстановите парите. Това ще направи много по-добро впечатление, ако решите да кажете, че можете да изпратите замяна.
Извинете се и обезвреди
Независимо кой е виновен за гнева на обаждащия се, вашата работа е да обезвреди ситуацията и да успокои повикващия.
Един добър начин да се успокои ядосан повикващия е да се извини искрено за ситуацията, според BusinessKNowHow.com. Това извинение ще накара обаждащия се да се чувства така, сякаш компанията е загрижена за техния гняв и че те са „придобили“ до вас. Извинението също е отлична възможност да се позове на името на обаждащия се, да им даде още по-лично внимание и да принуди разговора да приеме приятелски завой.
Множество линии
Когато дойде второ обаждане, докато се занимавате с един клиент, учтиво ги помолете да задържат за момент и след това да преминат към другия абонат, като отговорят с името на вашата фирма и веднага попитат дали могат да задържат за момент. След като сте получили разрешението им, поставете ги на изчакване и се върнете към другото си обаждане, където ще се опитате да го завършите възможно най-бързо.
Ако смятате, че първият абонат ще отнеме доста време, за да приключи, заповядайте учтиво и попитайте дали можете да получите име и телефонен номер, за да върнете обаждането, веднага щом свършите с другия. Повечето хора ще предпочетат това за дълги, необясними времена за задържане.
Знайте нещата си
Важна възможност за работа при работа с телефони за обслужване на клиенти е да знаете всички отговори. Разбира се, ще има моменти, когато получите въпрос, на който не знаете отговора, но направете това по-скоро изключение, отколкото правило. Звученето като че ли сте уверени и разполагате с надеждна информация ще допринесе за положително преживяване на обслужването на клиентите. И ако не знаете отговора, не го подправяйте. Просто кажете, че не знаете и ще трябва да го разгледате и да се върнете към тях.
Изборът на правилните думи
Използвайте много положителни думи и фрази, когато работите в телефонна настройка за обслужване на клиенти, според уебсайта на помощния център на Call Center. Използвайте фрази като „Бих се радвал да ви помогна“ или „напълно разбирам“, за да улесните обаждащите се и да ги уведомят, че говорят с някой, който се грижи и разбира техния проблем.
Не забравяйте, че те ви призовават за съвет в някои случаи. Използвайте фрази като „Бих предложил“ или „За да избегнете това неудобство в бъдеще…“
