Когато работите в обслужването на клиенти, клиентите ви могат да достигнат до вас чрез различни комуникационни канали, като например лично, по телефона, с писмо и по електронна поща. Независимо от ситуацията, има някои протоколи и насоки, които трябва да се следват, за да се осигурят подходящи реакции и удовлетвореност на клиентите. Вашата компания може да има свои специфични протоколи, които да следват, но указанията по-долу са включени в повечето насоки за комуникация с обслужването на клиенти.
Лично
Когато се занимавате с клиент лице в лице, вашето отношение и поведение трябва да съответстват на ценностите на вашата организация. Трябва да останете професионални и вежливи по всяко време, дори ако клиентът подаде жалба за нещо, което е извън вашата отговорност. Когато имате съмнения, помолете вашия мениджър или надзорен орган да обработи искането или да получите името на клиента и информацията за контакт, за да можете да се свържете, когато знаете как да изпълните искането си.
Телефон и гласова поща
По телефона е важно да отговорите бързо, да говорите ясно и да използвате приятелски тон. Поздравът е първото нещо, което обаждащият чува и често се определя от вашата организация. Ако имате свободата да отговаряте на телефона, както желаете, запазете поздравителния професионалист, като кажете името си, името на организацията и питате лицето как можете да помогнете. Преди да приключите всеки разговор, уверете се, че сте отговорили на всички въпроси на клиента и попитайте дали можете да направите нещо друго. Ако отсъствате от бюрото си или не можете да се обадите по телефона, клиентът ще бъде насочен към гласовата ви поща. Вашият поздрав трябва да бъде актуален и актуализиран. Проверявайте често гласовата си поща и връщайте съобщения възможно най-скоро.
Писма и бележки
Вашият клиент често вижда комуникация под формата на писмени писма и меморандуми като притежаващи повече власт от вербалната комуникация. Писмената кореспонденция трябва да бъде ясна, информативна, навременна и точна. Клиентът трябва да знае какво се очаква от него, след като е прочел съобщението. Уверете се, че тонът е винаги учтив и професионален, и винаги проверявайте за точност на правописа и последователност на граматиката, преди да отпечатате и изпратите съобщението.
Имейл и онлайн формуляри
Понякога можете също да комуникирате с клиента си чрез електронна поща или онлайн форми. Подобно на писма и бележки, комуникацията чрез електронна поща трябва да се извършва по професионален и учтив начин, като се обръща специално внимание на лексиката, правописа и граматиката. Имейлът позволява малко повече гъвкавост и понякога може да звучи по-неформално. Ясните и прости съобщения са от ключово значение за осигуряването на звездно обслужване на клиентите чрез имейли. Също така, както бихте направили с гласовите съобщения, имейл съобщенията никога не трябва да бъдат игнорирани; винаги отговаряйте на всички заявки на вашите клиенти.
