Средното време за обработка или AHT измерва колко време е необходимо на агента на кол центъра да се грижи за типичното обаждане на клиента. Той е централен компонент за планиране на кол център, тъй като той се отнася до броя на клиентите, които се очаква да се обработват от агентите в работен ден.
Включете цялото време на агента
Основното изчисление за AHT е сумата от общото време за разговори, общото време на задържане и общото време за приключване, разделено на броя на обработените повиквания. Времето за задържане е, когато агентът задържа клиента, а не времето, което клиентът прекарва в опашката. Това изчисление включва времето за разговори с клиента, времето, прекарано в проучване на отговора на даден въпрос и времето, прекарано при приключване на разговора, след като клиентът затвори.
Разграничаване от средната продължителност на обаждането
Средната продължителност на разговора е времето, което клиентът прекарва в разговора, включително времето, прекарано в опашката, чакащо услуга от агент. Тъй като времето на опашката няма отношение към производителността на агентите, то не трябва да се включва в AHT.
