Въпреки неудобните си аспекти, хотелската индустрия е пълна с успехи. Малък бутиков хотел в ниша може да получи признание от виден пътеводител и да бъде резервиран с месеци. Или пък голям хотел може да получи признание чрез партньорство със съседна атракция. В днешната интернет среда, когато потребителите могат да бъдат собствени агенти за резервации чрез оценка на прегледите и цените онлайн, успехът на даден хотел често зависи от това как той използва ключови фактори като обслужване на клиенти, реклама, контрол на разходите и диференциация на продуктите.
Обслужване на клиенти
Обслужването на клиентите е неразделна част от опита на хотела. Клейтън Бароуз, автор на „Въведение в мениджмънта в хотелиерската индустрия“, обяснява как служителят на рецепцията служи като вратар на хотела. Този служител предоставя първо и последно впечатление на клиента. По този начин, хотелите постигат критичен фактор за успех, като гарантират, че персоналът е осведомен, учтив и способен да разреши възникнали конфликти. Осигуряването на качествена услуга включва и запомняне на имената и предпочитанията на повторните посетители и даване на съвети за атракции и околностите.
реклама
Успешните хотели са насочени към конкретни потребители и ще задоволят цените, удобствата и рекламните стратегии на тази група. Например, някои хотели рекламират като идеално място за бизнес пътници, като предоставят корпоративни отстъпки. Този тип хотел също се представя като място за провеждане на бизнес срещи, които показват своите конферентни зали на място в списания, насочени към ръководителите. Робърт Д. Рейд, автор на “Hospitality and Marketing Management”, съветва хотели да се отдалечат от общи описания като “луксозни стаи” и “изгодна цена”. Вместо това, Reid препоръчва да се коментират спецификите на декора или обслужването на клиентите. Например, реклама за хотел в Хавай може да показва образ на най-продаваната тропическа напитка.
Контрол на разходите
Управлението на разходите е решаващ фактор за успеха на хотела. Повечето хотели варират в зависимост от високите и ниските сезони. Освен това, създаването на програма за лоялност позволява на хотелите да намалят цените за повторни гости, като налагат различни цени за други. Един от начините за планиране на хотели е чрез програми за резервации, които прогнозират търсенето над 90 дни. Майкъл Дж. О'Фалън, автор на "Управление на хотели и операции", обяснява как компютърните програми също така позволяват на мениджърите да идентифицират клиентите, които са най-склонни да харчат пари и за кои елементи. От това знание мениджърът може да рекламира директно на лицето преди пристигането си, като предлага пакети, подобрения и други стимули. Успешните хотели балансират и разходите за заплати на работниците, храни и напитки, електричество и поддръжка с печалби, произтичащи от резервирани стаи, удобства, магазини за подаръци и храни и напитки.
Продуктово разграничаване
Хотели процъфтяват, като предлагат на гостите уникално преживяване. Тази уникалност може да произтича от местоположението: селски хотел в сърцето на тосканската провинция може да предложи италиански уроци по готвене, докато бутиков хотел в Мароко може да предложи салон за наргиле. Друг път разликата е в самия хотел. Хотели в Лас Вегас, например, процъфтяват чрез предоставяне на специфични услуги, които се погрижат за темата на хотела, като тема Камелот или гръцки декор.
