Обажданията за обслужване на клиенти следват общ формат. Уверете се, че скриптът показва на представителя как да бъде любезен към клиента и да получи необходимата информация. От друга страна, позволяват на представителната гъвкавост да разрешава нуждите на клиента, без да звучи безлично.
Включете поздрав, идентифицирайте фирмата, така че клиентът да знае къде се обажда, и да представи името на представителя и да предложи на клиента. Например: "Благодаря ви, че се обадихте на ACME Tools. Това е Джонатан. Как мога да ви помогна?"
Насърчавайте използването на умения за активно слушане. Позволете на представителната преценка да търсите информация от клиента и да изясните нуждите на клиента. Например, предполагам, че служителят използва фрази като: "Ако те разбирам правилно, това, което казваш е …." Включете в скрипта точка, в която представителят за обслужване на клиенти проверява информацията за клиента във файла. Verbiage, за да се провери информацията за клиента, може да бъде: "Все още ли е адресът ви на 1234 Main Street?" или "Моля, потвърдете телефонния си номер за връзка."
Да се изисква от представителя да преизчисли нуждите на клиента. Включете формулировка, която пита клиента дали има някакви други искания, благодарение на клиента за обаждането на компанията и след това официално закрива разговора. Примерната формулировка може да бъде следната: "Г-н Джоунс, имате нужда от четири каталога, изпратени до 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Има ли нещо друго, с което мога да ви помогна? Благодаря ви, че се обадихте на ACME Tools. Довиждане."
Съвети
-
Работете с екипа за обслужване на клиенти, за да разберете най-често срещаните видове обаждания. Тествайте скрипта за клиенти и ролеви представители, за да се уверите, че не е объркващо. Периодично наблюдавайте повикванията за обслужване на клиенти, за да се уверите, че представителят се придържа към философията на организацията за обслужване на клиенти.
Внимание
Не се опитвайте да създавате скрипт за всяка възможност. Позволете на представителя известна гъвкавост и дайте предложения за най-добрите начини за представителя да получи информация от клиента и да изясни нуждите на клиента.
