Малко ситуации са по-неприятни от това да се каже на служител или клиент: "Не". Бизнесмените често смятат, че отказът да се спазват исканията създават лоши чувства към тях и бизнеса, които могат да повлияят на бъдещите продажби. Дори по-лошо, когато клиент или служител обжалва решение, което може да се окаже, че трябва да кажеш не не веднъж, а два пъти. В този момент писателят се притеснява за правилния тон и колко информация трябва да се разкрие, за да не се стигне до допълнителни запитвания или дори до правни действия.
Получете част от фирмената бланка, която да използвате за отговора си. Отговорът на жалбата представлява последната дума по въпроса и използването на официална бланка помага да се изрази впечатлението за авторитет.
Въведете датата, пропуснете интервал и въведете пълното име и адрес на получателя.
Пропуснете друго пространство, напишете "Уважаеми господине / госпожице (insert name)", последвано от двоеточие. Ако смятате, че е необходима специална твърдост, пропуснете „скъпа“ и просто напишете името на получателя. Пропуснете друго пространство.
В първия параграф уведомете получателя веднага, ако жалбата е удовлетворена, и обяснете накратко защо е получила искането си.
Ако не одобрявате жалбата, благодарете на получателя за интереса й към вашия бизнес или за упоритата й работа, а в края на параграфа й дайте лошите новини. Позиционирането на лошите новини в края на параграфа ви дава възможност да смекчите първия удар, който помага да се запази добрата воля на получателя. Обяснете накратко основанията за отказ на искането; избягвайте да давате толкова много подробности, че получателят може да разгледа политиката и да се досетите.
Въведете допълнителна допълнителна информация във втория параграф. Ако отхвърлите жалбата, уведомете я, че решението ви е окончателно и че въпросът е приключен.
Напишете "Поздрави" или "Искрено" и пропуснете три интервала в редовете. Отпечатайте буквата и подпишете над името си в синьо или черно мастило. Запазете копие на писмото за вашите записи.
Изпратете писмото със заверена поща, за да запазите записа на вашия отговор и доказателство, че получателят е получил писмото. Този запис може да бъде важен, ако въпросът се обърне към съда.
