Секторът на услугите представлява над 73% от брутния вътрешен национален продукт на САЩ. За да остане конкурентоспособен, е необходим ефективен подход към маркетинговата кампания. И докато основните принципи за маркетинг на продуктите все още се прилагат, трябва да се вземат предвид допълнителни фактори. Маркетинговият микс на услугите поставя изцяло ново преживяване за подхода към клиента.
Идентификация
Маркетингът на услугите е процес на създаване на нематериален продукт в опит, който клиентът ще оцени или ще се възползва от него. Четирите основни принципа на маркетинга са продукт, цена, място и промоция. Поради нематериалния аспект на услугите към маркетинговия микс бяха добавени още три принципа - хора, процес и физически доказателства ---. Продаването на междуличностния обмен в рамките на услугата е ключов принцип в маркетинга на услугите.
Характеристика
Предлагането на услуга се различава от предлагането на продукта, тъй като клиентът не може да поеме услугата с тях. Това означава услугата и мястото, което го осигурява, са неразделни. С осезаем продукт клиентът поставя по-висока стойност и очаквания в работата на продукта. С предлагането на услуги, стойността и очакванията се поставят в опита, натрупан при предоставянето на услугата. Тази разлика на фокуса на клиентите се дължи на трите допълнителни маркетингови принципа.
функция
Маркетингът на услугата всъщност е маркетинг на опит, който клиентът ще възприеме като ценен или необходим. Принципите, отнасящи се до хората, процесите и физическите доказателства, се съсредоточават около това, което е необходимо, за да се осигури благоприятно клиентско преживяване. Аспектът на хората е свързан с осигуряването на необходимото обучение на служителите, за да се гарантира правилното доставяне на услугата. Начинът, по който служителите на компанията взаимодействат с клиентите, е неразделна част от маркетинга на услугите. Принципът на процеса включва системите, които са на разположение за предоставяне на услугата и изисква разработване на процедури, които съответстват на предоставяната услуга. Пример за това биха били скриптовете, предоставени на агенти за обслужване на клиенти в рамките на кол центрове. Осигурен е поздрав, поредица от въпроси и серия от стъпки за действие, за да се осигури бързо, сърдечно, базирано на решения взаимодействие между повикващия и представителя на услугата.
вещи
Маркетинговите кампании за услуги поставят голяма част от акцента върху изграждането на взаимоотношения с клиентите. Как са структурирани процесите, как взаимодействат служителите с клиентите и колко удобно се чувства клиентът в момента на обслужване, това засяга връзката между бизнеса и клиента. Процесите могат да бъдат автоматизирани по такъв начин, че клиентът да получава редовен контакт, било то под формата на бюлетини, купони или напомняния. В сферата на услугите, като ресторанти и авиокомпании, клиентът става неразделна част от процеса. Опитът на клиента при извършване на услугата става част от маркетинговия микс. Осигуряването на качествено преживяване на услугата означава поддържане на положителен морал сред служителите и създаване на ефективни линии за комуникация между служителите и надзорните органи.
значение
Интегрирането на принципите на хората, процеса и физическата среда с основните 4 продукта, цената, мястото и промоцията --- поставя клиентския опит в центъра на маркетинговото послание. Маркетингът на продукта работи, за да представи ползите и ценностите на даден продукт. Маркетингът на услугите трябва да направи тези ползи и ценности в контекста на клиентското преживяване. Всъщност, действителният продукт в маркетинга на услугите е повторен клиент, като крайната цел на качествената услуга за клиента да избере вашия бизнес над друг.
