Неформалните отзиви на клиентите са приноса на клиентите по време на разговори един по един или по телефона. Въпреки че неформалната обратна връзка може да предложи прозрения за проблемите, тя не е толкова последователна, задълбочена или точна, както официалните програми за обратна връзка.
Неформални контакти
Една от най-простите форми на неофициална обратна връзка е, когато клиентът споделя информация за опита си лице в лице с представител на бизнеса. Например, клиентът може да влезе в магазина с жалба за продукт или услуга. Алтернативно, клиентите могат да се обадят или да изпратят електронна поща, за да споделят идеи. Неформалната обратна връзка с клиентите също се случва, когато бизнес мениджърите правят обаждания към клиентите след изпълнение на поръчката, за да получат обратна информация за опита. Последващите обаждания са често срещани при продажбите.
Предимства и недостатъци
Основната полза от неформалната обратна връзка е, че получавате информация директно и лично от доволни или неудовлетворени клиенти. Въпреки това, неформалната обратна връзка не предлага дълбочината на въвеждане, която получавате с официално проучване на клиентите или изследователска програма. Формалните системи за обратна връзка ви позволяват да ангажирате много клиенти по организиран начин. Ограничената извадка, включена в неформалната обратна връзка, представлява друг потенциален проблем, тъй като мениджърът може да реагира прекомерно на един или два отрицателни коментара. Неформалният метод може също да доведе до конфронтации, когато мениджърът не слуша и не реагира добре на разстроен клиент.
