Управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е популярна система за бизнес маркетинг. Компаниите използват технологията на базата данни, за да събират, съхраняват, анализират и тълкуват данни за клиентите за разработването на по-целенасочени и ефективни маркетингови кампании. CRM обикновено има за цел да укрепи връзките с ключови клиенти, като същевременно подобри общия клиентски опит с времето. Това обаче не е без неговите предизвикателства.
Полза 1: Подобрена рентабилност
Както при повечето бизнес иновации, CRM в крайна сметка има за цел да доведе до приходи и да увеличи доходността за компаниите, които го използват. Според TechTarget, повишената рентабилност е целта да се използва CRM, за да се даде възможност за по-добро насочване на топ клиенти от отделите за продажби и маркетинг. Това е аспектът на CRM, генериращ приходи. CRM също има за цел да намали разходите чрез намаляване на неефективното рекламиране на по-малко желани клиенти.
Полза 2: По-добри отношения с клиентите
Основната предпоставка на CRM е да анализира данните на клиентите, за да продължи да подобрява опита на клиентите с вашата организация. Това трябва да доведе до по-голяма лоялност и по-добри печалби от основните клиенти. Използвайки CRM база данни или софтуерни решения, служителите са оборудвани с по-силна информация за клиентите. Това позволява на служителите от първа линия продажби и услуги да изпълняват услугите, които клиентите очакват, като същевременно помагат на маркетолозите да изградят кампании, които продават желаната от клиентите стойност.
Предизвикателство 1: Междуорганизационно участие
Едно от най-големите предизвикателства на CRM е, че една CRM програма в цялата компания включва участие от членове на отдели в цялата организация. CRM програмите обикновено се разработват и прилагат от между-организационни екипи с представителство от всеки функционален отдел. Това стимулира сътрудничеството и комуникацията, но поставянето му на практика е трудно. През 2010 г. уебсайтът CRM Infoline заяви, че "само един на всеки шест фирми, които са инсталирали CRM са успели." Основната причина за тази липса на успех се дължи на объркване в компанията. Това демонстрира предизвикателството при качването на всички отдели и служители с CRM, което е необходимо за дългосрочния успех.
Предизвикателство 2: Стигма на технологиите
Едно от най-често споменаваните предизвикателства за компаниите, които прилагат CRM, е честото погрешно схващане, че CRM е технологично задвижвано, или още по-лошо, че е просто технология. CRM се поддържа от технологична инфраструктура, включително софтуерни решения, използвани за събиране, анализиране и тълкуване на данните на клиентите. Тези технологични възможности обаче сами по себе си не правят нищо, за да направят компаниите успешни. Бо Чипман, старши директор по управление на сметките, посочи в своята статия от май 2010 „Новини за директен маркетинг“, че CRM изисква ясна и обмислена стратегия с междуинституционална интеграция. Тя се основава на цели, показатели и измерване на производителността с клиенти.
