Кой не обича добра игра на "Ролева игра"? Когато става въпрос за обслужване на клиенти, вашите представители говорят за вас, така че е разумно да обучавате нови служители, като изпълнявате множество приятни и не толкова приятни сюжети, които могат да очакват да срещнат в реалния свят. По-добре сега с вас, а не по-късно с реални потенциални клиенти или клиенти, които плащат. Настройте следните сценарии за ролева игра за обслужване на клиенти, за да съответстват на конкретната бизнес среда.
Играйте "Поздравителната" игра Защото първите впечатления са важни!
- Хей, как върви? може да е напълно приемлив начин да се поздрави млад съсед или приятел на улицата или по телефона, но обикновено се смята за непрофесионален и може би дори обиден или поне мрачен в страната на обслужване на клиентите. Така че, излезе с подходящи ролеви скриптове за обслужване на клиенти за поздрав на вашите гости известни перспективи за продажба. За обучителни цели накарайте обучителя първо да играе представител за обслужване на клиенти, докато стажантът играе на клиента, а след това да преобръща ролята си за практика. Действайте в подходящи ситуации: например, за да поздравите клиент, който току-що е влязъл в магазин, да я признаете незабавно, като направите контакт с очите, усмихнете се и кажете „здравей“ или „добър ден“ с весел тон. Това е учтиво да се позволи на клиентите на дребно да се скитат за една минута, преди да попитат: "Мога ли да ви помогна да намерите нещо?" или "Били ли сте тук преди?" Езикът на тялото, като някой, който изглежда не е в състояние да намери това, което търсят, трябва да предизвика незабавна оферта за помощ.
Най-добре е телефонните поздрави да са последователни в целия екип за обслужване на клиенти. Например, просто поздрав, като "Братя" Автомобилни продажби и услуги. Джо говори. Как мога да насоча вашето обаждане? " достатъчно, само помнете, че тонът на гласа и артикулацията са жизненоважни. В края на краищата, не можете да чуете усмивка, а мърморенето е направо досадно.
Службата за обслужване на клиенти в чата няма както гласност, така и лично взаимодействие, така че е важно винаги да се представяте в весел, вежлив, небрежен начин, малко като да говорите с добър приятел. Пусни онлайн чат диалог с обучаемите: Типичният поздрав е нещо като: "Хей, Анди, благодаря, че се свърза с Ace Computers. Аз съм Шери. Как мога да помогна?" Използвайте дискретността си: начинът, по който бихте посрещнали някого на сайт за тийнейджърско облекло, ще бъде много по-различен от това как бихте приветствали някого на погребален уебсайт.
Избягване на сценария "Аз не знам"
В ежедневния разговор със семейството и приятелите си, ако не знаем отговора на въпрос, обикновено казваме: "Не знам" и това е добре. Като представител за обслужване на клиенти обаче такъв отговор внушава съмнение и недоверие, а не доверие. Вместо това, практикувайте отговори като "Щастлив съм да получа тази информация за вас. Можете ли да ми дадете момент?" с вашите обучаеми. Завършете ролевата сцена, като спрете клиента на стажанта, като им благодарите за тяхното търпение, когато се върнете с отговора на техния въпрос.
Ролева игра за закриване на продажба
Освен създаването на звездна репутация, крайната цел на всеки бизнес е да затвори колкото се може повече продажби. Упражненията за обслужване на клиенти за ролеви игри трябва да включват това важно умение. Упражнявайте сценарии за продажби, като използвате меките или индиректни близки линии, като например: "Как стигна пуловерът?" или "Какво мислите за този тарифен план?" За да практикувате твърдия или директен близък, можете да кажете: "Ако нямате повече въпроси, аз съм щастлив да завърша поръчката ви." или "Мога да подготвя договора до 14 ч., ако това време работи за вас."
Справяне с ядосан клиент
Когато някой клиент се чувства игнориран или че е третиран несправедливо, той често се ядосва. Никой не обича да вика, но малка подготовка може да даде възможност на вашия екип за обслужване на клиенти да се справи с такива трудни ситуации на хладнокръвен начин. Създайте няколко сценария, за да помогнете на новите представители да се справят с общия проблем с клиентите: Един от най-бързите начини да угасите словесния огън е да застанете настрана с ядосания човек, като го уведомите, че разбирате защо се чувства така, както той, извинява се за малтретиране или каквото и да е възможно престъпление и предлагане да се работи по проблема с него. Чуването и разбирането има успокояващ ефект и обикновено помага на хората да мислят по-рационално.
Скриптовете за клиентски услуги за ролева игра не само ви помагат да тренирате вашите представители, но и екипа ви с увереност, ентусиазъм и последователен глас, който изобразява вашия бизнес в добра светлина.
