Били ли сте някога наричана организация и сте напълно изненадани от професионализма на човека, отговарящ на телефоните? Или още по-лошо, някога сте се обаждали в собствения си офис и сте били изненадани от телефонния етикет, който използва вашият персонал? Тези ситуации в телефона не могат да бъдат само досадни, но могат да доведат до загуба на вашата организация. Най-добрият начин за справяне с тази ситуация е да се разработи добра стандартна операционна процедура за персонала на рецепцията. Повечето стандартни оперативни процедури, SOPS, се използват и са необходими при експлоатацията на съоръженията и се използват широко в заводите и производствените индустрии. Въпреки това, SOPS започват да се използват във всички видове работни места и индустрии, включително работни места за рецепция с цел контрол на качеството.
СОП са основни инструкции, които са лесни за следване и предоставят ключова информация относно текуща задача, която се провежда редовно. Една добра СОП ще каже на кого, какво, кога, къде и защо трябва да се направи задача. Първата стъпка е да се гарантира, че процедурата е документирана на хартия, която има името, логото и адреса на организацията отгоре.
Следващата стъпка е да напишете името или заглавието на задачата или процедурата, която се извършва. Процедурите могат да бъдат толкова прости като "Обработка на входящи повиквания на рецепцията", или управленска процедура, като например "Контрол на качеството на фронт бюрото". След като запишете заглавието, сложете надолу и напишете целта за извършване на процедурата. Например "Цел: Да се създадат насоки за обработка на входящите обаждания на рецепцията", "Да действа като справочник или ръководство за обучение, което да се използва от целия персонал" или "За да се гарантира, че всички обаждания се обработват професионално, по ефективен и ефикасен начин начин."
След като напишете целта, запишете кой обикновено или редовно отговаря за изпълнението на задачата. "Персонал Отговорен: Рецепционист, офис сътрудници и чиновнически персонал." Отпуснете отново и напишете места, ако е необходимо. Това е по избор, но може да бъде необходимо, ако имате няколко местоположения, които може да се наложи да изпълните задачата различно в зависимост от това къде се намират. "Места: Всички служители на централния офис в корпоративния офис."
Веднъж написани „кой“ и „къде“, пространство надолу и напишете какво се прави и какви продукти, оборудване или материали са необходими. "Процедура: Всички телефони работят по телефонната система Viacom. Ръководства за телефонна настройка и ползване се намират в шкафовете за архивиране на рецепцията. Стъпка 1: На сутрин рецепцията на рецепцията трябва да гарантира, че гласът" нощен телефон " Състоянието на системата за електронна поща е изключено. Стъпка 2 и стъпка 3 следват стъпка 1. " В този пример, в даден момент процедурата трябва да се отнася до това, което човекът трябва да каже, когато отговаря на телефона. - Благодаря ви, че се обадихте на организацията XYZ. Как да насоча разговора ви. Друг стандарт, който може да се зададе, се базира на това колко време може да бъде оставен на изчакване. Осигурете описание на това как се извършват определени функции на телефона, като например прехвърляне на повикване и включване на съответния номер на справочната страница на телефонния наръчник.
Стандартните оперативни процедури могат да бъдат разделени на секции. Такива като: Раздел 1: Отговаряне на входящи повиквания; Раздел 2: Прехвърляне на повиквания; Раздел 3: Проверка и прехвърляне на повиквания в гласова поща; Раздел 4: Вземане на съобщения; Раздел 5: Общи етикет на телефона. Разделът за общ етикет на телефона трябва да включва основни дози и препоръки, като например: "Никога не затваряйте или не груби към обаждащия се;" Не яжте или дъвчете дъвка, докато отговаряте на телефони, "" Уверете се, че питате обаждащия се, ако няма да има намерение да бъде поставен на изчакване и да изчака отговора на повикващите преди да ги постави на задържане "и" Попитайте обаждащия се дали биха искали да бъдат поставени в гласова поща, преди автоматично да ги прехвърлят в гласова поща на някого."
След като напишете процедурите, определете дали те са лесно разбираеми или лесни за ползване, като някой, който редовно не изпълнява процедурата по рецепцията, се опитва да направи процедурата, използвайки своя СОП без каквито и да било други насоки. Бъдете готови да правите ревизии на процедурите въз основа на техния принос. Накарайте другите да прочетат и прегледат процедурата, за да гарантират, че всеки може да използва и разбере процедурата.
След приключване на процедурата, получи одобрение за ползване от началника на отдела, директора на отдела или мениджъра и в крайна сметка главен изпълнителен директор, изпълнителен директор или президент на организацията, ако е необходимо. Подписът им трябва да бъде поставен в долната част на процедурата заедно с одобрението за използване. Примерна декларация може да бъде: "Тази стандартна оперативна процедура е в съответствие с мисията на организацията и е била прегледана и одобрена от следните служители - списък с име и длъжност на персонала." Поставете дата за влизане в сила на процедурата.
Стандартната оперативна процедура трябва да бъде разпределена на целия персонал, който ще отговаря за изпълнението на задачата. Някои организации използват формуляр "Придържане към стандартните оперативни процедури" при разпространението на процедурата за подписване от персонала на рецепцията. Този формуляр се състои от основно изявление, като например "Прочетох и разбирам стандартните оперативни процедури за офиса на рецепцията. Съгласен съм да се придържам и да използвам процедурите." Датата на разпространение на процедурата се поставя върху формуляра за присъединяване.
Съвети
-
Може да поискате персоналът на рецепцията да съдейства при създаването на стандартните операции. По този начин той ще почувства, че техният принос е ценен и е по-вероятно да се придържат към процедурите, които те помагат да създадат. Предоставете копие от процедурите на отдел „Човешки ресурси“, за да съхранявате и използвате, по време на обучението и ориентацията на рецепцията, ако е необходимо. Съхранявайте файл с подписания формуляр за присъединяване, така че ако се появят отклонения от стандартите, на служителите може да се напомни, че са съгласни да използват стандарта.
Внимание
Бъдете внимателни, за да не станете твърде сложен или твърде технически; искате процедурите да се следват лесно. Не се задълбочавайте, искате да бъде стандартна процедура; въпреки това, трябва да се даде известна свобода на действие или гъвкавост на служителите да бъдат иновативни и креативни в определени видове задачи на рецепцията.
