Потребителската лоялност се отнася до многократния бизнес, генериран от връщащите се клиенти, и до положителните нагласи на тези клиенти към конкретни компании и свързаните с тях продукти или услуги. Потребителската лоялност се постига чрез осигуряване на постоянно добри продукти и услуги, висококачествено обслужване на клиентите и стратегии за разрешаване на проблеми и предлагане на награди и отстъпки за лоялност.
Поведение и отношение
Лоялността на потребителите по същество попада в двете категории на отношение и поведение. Когато се комбинират в различна степен, тези две категории могат да доведат до четири потенциални изхода: лоялност; липса на лоялност, фалшива лоялност и латентност.
лоялност
Лоялните потребители са това, което всеки маркетолог се надява да постигне. Те редовно и многократно купуват продукти или услуги от едни и същи доставчици. Те препоръчват и насочват продавачите към други и са имунизирани срещу маркетинговите стратегии на конкурентите.
Няма лоялност
Тези клиенти имат слаби навици на поведение и отношение към конкретни доставчици. Те могат да базират своите решения за закупуване на широкообхватни фактори, включително стимулиране на покупката, стратегическо позициониране на продукти, удобство и отстъпки на място.
Нечестна лоялност
Тези клиенти може да имат положително отношение към определен доставчик и понякога могат да закупят продуктите на този доставчик. Въпреки това, те са също толкова склонни да купуват подобни продукти от конкурентите. Те могат да търсят удовлетворение от това, че се възползват от популярните и модерни продукти, които в момента са модерни, като в същото време те ще бъдат повлияни от разходите. Тези фактори ще повлияят от кого купуват.
Латентна Лоялност
Тези клиенти имат много положително отношение към конкретен доставчик, но те имат слабо поведение при повторна покупка. Тези клиенти трудно могат да влияят на маркетолозите, тъй като има фактори от контрола на маркетолога, които причиняват тази латентна лоялност, като намален разполагаем доход или безработица.
