За да останат конкурентоспособни, фирмите гледат на управлението на връзките с клиентите. CRM се отнася до контрола на отношенията, които бизнесът има с клиентите си. Основната концепция на CRM системата е да поддържа дейността на бизнеса чрез намиране и поддържане на клиенти. CRM използват технология за организиране и анализиране на бизнес процеси за тази цел. Това означава, че CRM се нуждаят от определени изисквания, които посочват какви процеси са необходими и как трябва да функционират.
Функционални изисквания
Функционалните изисквания са всичко, от което бизнесът се нуждае, за да води бизнес с клиента. Следователно на най-основно ниво функционалните изисквания са оперативни изисквания. Те могат да включват елементи като уебсайт, наемане на определен брой представители, интернет и телефонен достъп за съответстващи на клиенти и специфичен софтуер или хардуер. Тези елементи понякога се разбиват на подкатегории, като технологични изисквания или изисквания на доставчици. Функционалните изисквания се различават в зависимост от общите цели на една компания, но както е посочено от Амерен О'Конър на cioupdate.com, всички функционални изисквания трябва да се адаптират към клиента, а мениджърите трябва да документират ясно изискванията, за да определят целите на компанията и да ограничават. ненужни разходи за ресурси.
бюджет
Изискванията за бюджета на CRM разглеждат колко компания може да похарчи за маркетинг, продукти, обслужване на клиенти, поддръжка и обучение. Често фирмите разработват бюджети за управление на ресурсите на потребителите въз основа на това, което компанията или подобни компании са правили в миналото. Въпреки това, тъй като функционалните изисквания на даден бизнес могат да се променят, за да задоволят нуждите на клиентите, O'Connor подчертава, че може да е по-добре да се възприеме целевият подход към бюджетите за CRM. Това означава, че служителят по управление на ресурсите на екипажа трябва да разработи бюджет за управление на ресурсите на екипажа в съответствие с това, което компанията в крайна сметка иска да направи. Предимствата на този подход към изискванията за бюджет CRM са, че той винаги е базиран на бъдещето и позволява на служителя по управление на ресурсите на ресурсите да се концентрира върху общите цели на компанията.
Знание на клиента
Познаването на клиента е основен компонент на всички CRM системи. Тя включва разбиране на тенденциите и групите на клиентите, защо клиентите първоначално или многократно избират бизнеса и факторите, които влияят върху избора на клиента. По този начин изискванията за CRM могат да включват точки, насочени към клиентските данни и анализ, като например проучвания на клиенти и статистически данни за продажбите, основани на инвентаризация и приходи.
Изпълнение и поддръжка
Изискванията за внедряване и поддръжка диктуват необходимото, за да се приведе цялата CRM система в работно състояние. Тези изисквания могат да включват понятия като време (напр. Колко време ще отнеме процесът) или могат да дадат подробности за елементи като надграждане или сертифициране. Тези изисквания обикновено са по-широки от другите изисквания, тъй като често определят как се разглеждат други изисквания.
