Управление на взаимоотношенията с клиенти е система за информационни технологии, която се използва от организациите за идентифициране, привличане и спечелване на нови клиенти и задържане на стари. Тази система се използва за съхраняване на информация за клиентите, която може да бъде достъпна от служителите от всички страни. Информацията се категоризира и съхранява в лесен за използване формат и се използва, за да предложи най-доброто обслужване на клиентите. Когато това се случи, ефективността на компанията се увеличава, което води до по-високи маржове на печалба. По-високите маржове на печалба, реализирани от организации, които са приели CRM система, са стимул за други компании да следват примера и да изградят за тях CRM система.
Подкрепа за закръгляне
Получете подкрепа от висшето ръководство. Това ще гарантира, че изграждането на CRM системата не се възприема като ИТ проект. Когато са включени висши ръководители, тяхното мнение е длъжно да повлияе на подчинените, които след това ще имат желание да си сътрудничат и да приемат новата система. Според д-р Мат Хасан, управляващ директор на Sigillum Corp. в Делауеър, приносът на крайния потребител е от решаващо значение за успеха на CRM в една компания. Съгласието на висшето ръководство ще гарантира също, че ще бъдат осигурени достатъчно средства за управление на проекта CRM.
Съберете визията на компанията. Хасан казва, че визията, изявлението за желаното, трябва да бъде придружена от действаща стратегия, т.е. план за това как да се постигне това. Най-добре се създава визия, като получавате информация от всички отдели в компанията. Това е препоръчително, тъй като гарантира, че всеки е на борда, когато става въпрос за прилагане на CRM.
Проучване кой вид CRM система е най-подходяща за компанията в зависимост от идентифицираната визия и стратегия. Според Business Link тези системи се разделят на четири категории. Първо, решенията, възложени на външни изпълнители, са идеални, когато компанията трябва бързо да приложи решението, но няма възможност да разработи системата от нулата. Второ, готовите решения са готови и са най-достъпни. Купете софтуер, който може да се интегрира със съществуващи пакети. Трето, персонализираното решение е идеално, тъй като отчита специфичните нужди на компанията. Това обаче е скъп вариант. И накрая, в управляваните решения, кръстоска между персонализирани и възложени на външни изпълнители, организацията наема персонализирана верига от CRM приложения.
Създайте хранилище за данни за централизирано съхранение на информация. Получавайте информация за клиентите от корпоративните данни на компанията. Съберете цялата съществуваща информация за клиентите. Уверете се, че информацията е правилна. Използвайте програми за електронни таблици, за да идентифицирате модели сред клиентите и да ги групирате заедно. След групиране информацията за клиента може да бъде достъпна от крайните потребители в полезен формат.
Обучете крайните потребители как работи системата CRM. Според Лео Сантосо в доклада си в доклада на Международната съвместна конференция за 2008 г. в Джакарта, Индонезия, липсата на умения за използване на система представлява основен проблем при приемането на CRM. След обучението на крайните потребители, CRM системата е готова за употреба.
Наблюдавайте и измервайте успеха на системата, като оценявате дали са постигнати целите, поставени преди изпълнението, или до каква степен компанията ще ги изпълни.
