Как да разработя собствения си въпросник за тайните покупки

Тайната или мистериозното пазаруване е един от методите, използвани за оценка на качеството на обслужването на клиентите и служителите на бизнес или организация. Нает купувач се използва, за да мине през обичайните преживявания, с които се сблъскват клиентите. Организациите, които използват мистериозни купувачи, са такива като магазини, хранителни пазари, банки и сервизни организации. Компаниите, които провеждат тайно пазаруване за клиенти, използват въпросници, които използват специфични категории за провеждане на техните проучвания. Тези въпросници често имат някои общи области, за да се осъществи тази оценка. Те включват въпроси като чистота, организация, ниво на учтивост, представяне на продажбите или услугите и умения на касиера. Когато пишете собствения си въпросник за тайнственото пазаруване, включете конкретни, подробни въпроси, които се отнасят до вашето конкретно предприятие, магазин, бизнес или организация.

Елементи, от които се нуждаете

Перо и хартия или компютър с програма за текстообработка
Бележки относно точните елементи, които искате да оцените във вашата организация
Използвайте тайни въпросници за пазаруване от други компании

Първоначална подготовка и въпроси, свързани с външността на вашия бизнес

Определете кои запитвания ще ви служат най-добре, за да научите какви стъпки трябва да предприемете, за да подобрите фирмата си, за да можете да вземате стратегически решения за бъдещето. Избягвайте да правите въпросника твърде дълго, тъй като купувачът има ограничено време да завърши работата.

Напишете въпрос относно чистотата на паркинга или парцела извън вашия бизнес. Включете въпрос относно пешеходната пътека към бизнеса. Запитайте дали има дупки, дълбоки локви, когато вали или лед, когато вали сняг. Попитайте дали рисуваните линии за обозначаване на зоните за паркиране са ясно видими. Мястото за паркиране е първото нещо, което клиентът ще види и той ще получи отрицателно първо впечатление за вашия бизнес, ако местоположението е опасно или затрупано с мръсотия и отломки.

Направете запитване във вашия въпросник, дали знаците за вашата сграда могат да се видят от улицата, липсват букви и са чисти. Ако имате знак, че някой се променя периодично, попитайте дали всичко е написано правилно.

Оценете състоянието на озеленяването с въпрос, свързан с нивото на грижа, която е била дадена на терена извън сградата. Разберете дали дърветата, храстите, цветята и тревата изглеждат здрави и привлекателни, така че те дават положително впечатление.

Попитайте за чистотата на всякакви стъклени врати и прозорци отвън, за да сте сигурни, че са петна и свободни. Определете, че фасадата на сградата и вратата са били в добро състояние, когато купувачът е влязъл.

Въпроси за идеи за вашия бизнес

Съставете въпрос, който ви информира за първоначалния поздрав, който купувачът ви е получил, когато е влязла в предприятието. Разберете дали клиентът е бил приятно посрещнат от целия персонал, който се е сблъскал с купувача, дали са го чакали или не. Научете чрез вашите въпроси, ако персоналът е действал по приятелски, професионален начин и са били подходящо и спретнато облечени.

Напишете въпроси, за да научите дали вашите служители отговарят на желаните от вас стандарти за обслужване на клиенти. Попитайте колко добре търговският персонал е взаимодействал с купувача. Научете дали купувачът ви е бил третиран с учтивост и уважение. Разберете колко добре информирани са служителите относно вашите продукти и услуги. (Виж Референция 1)

Създавайте въпроси, за да научите състоянието и чистотата на продуктите, коридорите и рафтовете във вашето предприятие. Научете как купувачът се чувства по отношение на наличността на продукта и ги накара да преценят състоянието на зоните на дисплея, включително осветлението, подовете и осветителните тела.

Въпрос относно състоянието на тоалетната, включително чистота, състояние на оборудването и дали контейнерите са празни или пълни. Попитайте дали всички контейнери за боклук са изпразнени по подходящ начин.

Включете въпроси относно чистотата на регистъра и дали касиерът е бил точен и професионален. Открийте времето за изчакване за закупуване на стоки и дали е бил отворен друг регистър, ако е необходимо, при условие че магазинът има повече от един регистър. Научете дали касиерът благодари на клиента и я покани да се върне в магазина. (Виж Референция 1)