Управление на взаимоотношенията с клиенти или CRM включва множество функции. Той се занимава с многото взаимодействия между компания, нейните търговски сили, маркетинговия екип и клиентите. CRM софтуерът поддържа тези взаимодействия предимно като служи като система за управление на данни. Въпреки че функциите му могат да варират в широки граници при доставчиците на софтуер, повечето CRM софтуерни услуги имат основен набор от функции, започвайки с проследяване на потенциалните клиенти и завършващи с мониторинг на услугите, предоставяни на клиентите.
Олово за улавяне
CRM софтуерът улавя информация за потенциални клиенти или „води“. Търговските представители могат ръчно да въвеждат информация в системата или, когато софтуерът е комбиниран с уеб сайт, посетителите са поканени да подадат информация за формулярите, които софтуерът CRM улавя автоматично.
Проспект за проследяване
CRM софтуерът може да проследи поведението на водещите, които проявяват интерес да станат клиенти, или "перспективи", като записват кликване и конвертиране на реклами от афилиейт маркетинг, връзки в имейли, формуляри на уебсайтове и дори контакт от човек към човек, като например посещения на място и телефонни разговори. Тя ще улови тази информация автоматично, с изключение на контактите между човека и човека, които търговските представители трябва да влязат.
Проследяване на клиенти
След като бъде закупена от компанията, той или тя става клиент, който си струва проследяване. CRM софтуерът ще проследява информация за клиенти като закупени продукти, дати на покупката, участващи търговски представители, покупни цени, специални инструкции и обратна връзка с клиентите.
Маркетингова отчетност
Данните в CRM софтуерната система са полезни, когато са обобщени и показани в отчети, които отговарят на конкретни маркетингови въпроси. Например, маркетинговият персонал ще иска да види кои реклами са получили най-голям процент кликване и реализации, кои партньорски сайтове привличат най-много кликвания от потенциални клиенти, демографски данни на клиентите и кои продукти се продават и на какви цени.
Проследяване на услугата
CRM системата може да включва информация, която помага на представителите при обслужването на клиентите. Например, системата ще предостави на представителя достъп до данни за покупка и договор за услуги, информация за продукта и база от знания, като същевременно позволява на представителя да записва свързана с услуги информация, като например жалби и номера за проследяване на поддръжката.
