Екипът за професионално обучение може да допринесе за повишаване на удовлетвореността на клиентите и намаляване на оборота сред представителите на клиентите. Въпреки че често участват ръководители и ръководители на екипи, специализираният треньорски персонал обикновено е по-добър избор, тъй като ролята, която играе качеството на обучението, за да помогне на КСО да максимизират своя потенциал, е много по-различна от тази на ръководителите на екипи и надзорниците. Положителната среда, редовната обратна връзка и текущото обучение са от съществено значение за получаването на входната такса от КСО, която е жизненоважна за успеха.
Цели и роли
Качествените треньори обикновено се фокусират върху подобряване на ефективността на КСО и постигането на целите на обслужването на клиентите. Осъществяването на тези цели често изисква функциите на треньорите да са разнообразни, включително мониторинг, наставничество, обучение и продължаващо развитие на кариерата. За предприятията без специализиран екип за контрол на качеството, мениджърите и надзорниците по КСО трябва да могат да преминат от традиционните си роли за управление и управление на изпълнението към по-консултативните роли, необходими за една треньорска програма.
Значението на положителна работна среда
Треньорите играят ключова роля в създаването на положителна работна среда. Вместо да наблюдават, критикуват и казват на КСО как да подобряват, качествените треньори и служители работят заедно като партньори. Добрият коучинг се фокусира върху подпомагането на служителите да разберат мисията и след това да определят свой собствен план за изпълнение на дългосрочните цели за обслужване на клиенти. Първоначалните и текущите съвместни усилия често водят до по-голямо удовлетворение от работата и по-мотивирани служители, което обикновено води до по-положителна работна среда.
Роля на мажоретките
Според Мелиса Ковачевич, професионален консултант за обслужване на клиенти, важно е също така качествените треньори да играят ролята на мажоретка. В действителност, не треньорът, а КСО правят по-голямата част от „работата“. Качествените треньори са само там, за да наблюдават, дават съвети и да ръководят всяка КСО при осъществяването на собствената си реализация и в вземането на собствените си решения за това какво трябва да постигане на целите на компанията. Признаването и възнаграждаването дори на малки стъпки напред най-често води до по-силно партньорство и по-щастливи служители.
Детективни и разследващи роли
CSR често се сблъскват с натиск, който служителите в други отдели никога не могат да срещнат. За някои непрекъснато се опитва да балансира необходимостта от удовлетворяване на клиентите с еднакво важна необходимост от постигане на целите на изпълнението, което води до прегаряне на агента. Другите респонденти могат да окажат затруднение да се ангажират и да се свържат с клиентите си както лично, така и по телефона. Когато въпроси като тези засягат ефективността на КСО, качественият треньор трябва да играе ролята на детектив, за да стигне до основната причина за даден проблем. Отворените въпроси са от жизненоважно значение, за да се насърчи агентът да се отвори и да говори за „какво“ и „защо“ на даден проблем.
