Начинът, по който една компания проучва и обработва жалбите на своите клиенти, казва много за това как компанията цени своите клиенти и собствената си бизнес репутация. Правилно обработени, жалбите на клиентите могат да се превърнат в най-добрите говорители на компанията, докато неправилно управляваните жалби могат да доведат до сериозни щети на имиджа на компанията. Тази вреда е най-забележима, когато недоволен клиент върви напред с официални обвинения, завършващи в съдебна зала. За да сведете до минимум тези по-лоши сценарии, приемете и следвайте някои стъпки за разрешаване на жалбите възможно най-приятелски.
Уверете се, че жалбата първо изисква по-нататъшно разследване. Вземете решение за сериозността на въпроса. Базирайте решението си на потенциални проблеми, които могат да възникнат, както и това, което вече е очевидно. Не свързвайте фирменото време и ресурси с несериозни, измамни опити от страна на обществеността.
Интервюирайте служителя на фирмата, който е пряко ангажиран с жалбата, възможно най-бързо. Първо вземете всички факти от гледна точка на работника. Водете работника през цялото събитие по реда, в който се предполага, че е станал. Запишете интервюто с познанието на работника.
Интервюирайте добре жалбоподателя. Водете ги през цялото събитие, като ги помолите да разкажат цялата история. Отделете време да слушате внимателно какво казва потребителят. Не му задавайте водещи въпроси, а по-скоро задавайте въпроси с директен отговор. Запишете и този обмен.
Не се съгласявайте или не се съгласявайте с клиента по време на интервюто, дори когато знаете, че той казва нещо, което вероятно не е вярно. Не съчувствайте на жалбоподателя или направете прибързани обещания или гаранции. Кажете на клиента, че жалбата му ще бъде разгледана внимателно и компанията ще се свърже с него скоро с решението си.
Сравнете двете различни сметки. Запишете всякакви несъответствия между двете спомени за събитието или инцидента, предизвикали жалбата. Говорете директно с всяка партия, за да разрешите двете различни гледни точки. Потърсете и обърнете специално внимание на всякакви промени в версиите на събитието, когато те се разказват.
Документирайте всичко, което се случва. Използвайте видеозаписи, ако изобщо е възможно. Възползвайте се от доказателствата за езика на тялото, разкрити само във видеозаписи.
Върнете се назад и внимателно проучете потвърждаващия кръг от интервюта. Вземете решение как най-добре да разрешите жалбата на клиента въз основа на най-добрите налични доказателства по това време. Откажете се да успокоите клиента в решението си, ако можете да го направите, без да нарушавате установените фирмени правила. Бъдете честни, твърди и готови да продължите напред, ако е необходимо, с решението на компанията.
Съвети
-
Бъдете в подкрепа на участващия служител, но изискват професионално поведение.
Внимание
Бъдете предпазливи към клиентите, които често се оплакват.
