Във всяка стъпка от процеса на поръчка има вероятност да възникне грешка в поръчката или проблем.Някои от тези проблеми са вътрешни, причинени от бизнес служители, системи и процеси. Някои от тях са външни, причинени от клиенти, доставчици и други външни сили като метеорологични условия. Повечето компании проследяват и анализират проблемите, свързани с обработката на поръчките, така че да намерят начини да ги предотвратят в бъдеще. Проблемите при обработката на поръчки са скъпи и влияят отрицателно на удовлетвореността на клиентите.
Грешка на клиента
Обработката на поръчка започва с поръчка на клиент за продукт или услуга. По време на този процес клиентът може да предостави неправилен номер на продукта, количество, адрес за доставка или информация за фактуриране. Грешката може да бъде устна, писмена или електронна, чрез онлайн въвеждане на поръчки.
Разследване
Има моменти, когато клиентът не е сигурен какъв вид продукт или услуга ще изпълни нуждите си и ще се свърже с отдел за обслужване на клиенти за съвет. По време на този обмен на информация могат да възникнат проблеми. Клиентът не може да комуникира ясно или служителят, който получава запитването, може да бъде нов или слабо обучен. Тези проблеми могат да доведат до получаване от клиента на продукт или услуга, която не може да изпълни нуждите си.
Въвеждане на поръчка
Представителите по въвеждане на поръчки вземат устни, писмени и електронни поръчки от клиенти и въвеждат информацията в система за обработка на поръчки. По време на процеса на въвеждане, те могат да въвеждат неправилна информация за продукт, услуга, клиент или фактуриране. Възможно е също така да възникнат случаи, когато служителят за обслужване на клиенти въведе правилната информация, но неправилни информационни процеси поради системна грешка или неизправност.
изпълняване
Поръчките за материални продукти и стоки се предават на центъра за изпълнение на поръчките и се “подбират и опаковат”. Когато се избира поръчка, служителят открива поисканите елементи в склада, премахва ги от склада и ги добавя към поръчката на клиента. Когато една поръчка е опакована, служителят взема избраните продукти и ги опакова в кутия за транспортиране или контейнер. Проблемите с обичайната поръчка включват избор на грешен продукт, грешен цвят или грешно количество. Общите проблеми при опаковането на поръчки включват липсващи продукти, непълни поръчки или неправилно опаковане, което може да доведе до повреда на продукта.
Доставка
Поръчките се доставят до местоположенията на клиентите чрез U.S. поща, камион (наричан още "земя") или въздушна доставка. Обичайните вътрешни проблеми при транспортирането включват избор на грешен превозвач или грешен приоритет при превоза (напр. Доставка на следващия ден, доставка за два дни). Обичайните проблеми при външни превози включват по-късно доставяне на продукта, липса на доставка на продукт или повреда на продукта по време на процеса на доставка.
Качество на продукта
Дори когато въвеждането и изпълнението на поръчките са безупречни, качеството на продукта може да предизвика проблеми. Концепцията за качеството на продукта разглежда както възприятията, така и фактите. Клиентът може да поръча продукт, който съответства на рекламните спецификации на продукта, но не изглежда или изпълнява начина, по който е очаквал. В други случаи лошото качество на продукта е по-очевидно, например когато продуктът се счупи след само една употреба. И в двата случая лошото качество на продукта е проблем, който обикновено води до замяна на продукта или връщане на продукта.
