Когато управлявате бизнес, от жизненоважно значение е да отговорите на телефоните по професионален и учтив начин. Телефонът остава основното средство за комуникация между повечето фирми и техните клиенти. Ако прочетете прегледите, генерирани от клиентите на фирмите, ще забележите, че клиентите са склонни да формират цялостно мнение на компанията въз основа на начина, по който са били третирани по телефона. Клиентите правят преценки въз основа на броя позвънявания, преди да им отговорят, как са поздравени по телефона, колко време са задържани и дали са изпълнени до края на разговора.
Вдигни телефона преди третия пръстен. Макар това да не е възможно всеки път, това трябва да бъде общата цел. Клиентите гледат на него като на непрофесионални, когато техните обаждания не получават бърз отговор. Дори ако не можете да се обадите веднага, поне поздравете клиента и го помолете да се задържи за момент.
Отговорете по телефона професионално. За повечето фирми стандартният поздрав работи най-добре и може да искате да издадете универсална фирмена политика, където на всички телефонни обаждания се отговаря по същия начин. Използвайте прост поздрав, който включва името на компанията и питате как можете да помогнете. Например, бихте могли да кажете нещо като „Добър вечер и ви благодаря за обаждането на фирма XXX. Как мога да ви помогна?“
Слушайте активно, докато клиентът говори. Клиентите са раздразнени, когато не чувстват, че другият е обръщал внимание на тях или им е поискано многократно да повтарят това, което току-що казаха. Избягвайте многозадачността, докато сте на телефона, и дайте на вниманието на клиента всичко.
Усмихвайте се, докато говорите. Когато се усмихвате, по телефона се срещате по-приятно и клиентите реагират положително на това. Освен това винаги оставайте приятен и вежлив по всяко време, дори когато клиентът е разгневен и не е приятен.
Говорете бавно и ясно, докато обяснявате нещата на клиента. Клиентите не искат да се чувстват прибързани, сякаш се опитвате да ги бързате по телефона. Особено важно е да говорите бавно и ясно, докато обяснявате дългите процеси или преглеждате фирмените политики. Искате подробно да обясните себе си, така че клиентът да разбере напълно и да не остане с никакви въпроси.
