Писмено писмо, отнасящо се до жалба на клиент, ще се разглежда като пряко отражение на вашата фирма или продукт. Внимателна, професионална комуникация може да предотврати загубата на клиент, да предотврати лоша бъдеща публичност на вашата компания или дори да генерира добра воля с бъдещ клиент. Тъй като писменото писмо е и „хартиена следа“, която не може да бъде изтеглена, след като тя бъде изпратена, важно е, че нито една от предоставената информация не създава бъдеща или допълнителна отговорност за компанията. Най-добрите професионални отговори са учтиви, кратки и директни.
Елементи, от които се нуждаете
-
компютър
-
Принтер (ако изпращате писмо)
-
Достъп до интернет (ако е имейл писмо)
-
Плик
-
печат
-
хартия
Използвайте датата, на която ще изпращате писмото, и пълното име и адрес на жалбоподателя в горната част на писмото. Ако не използвате фирмено лого на писмото или на писмото, не забравяйте да добавите информацията за фирмата си след подписването на писмото. Съставете писмото на компютър - ръкописни писма са лични, а не професионални.
Благодарим на жалбоподателя, че отдели време да се свърже с вас с причината за неговото недоволство от вашия продукт или услуга. Бъдете конкретни, за да повторите какво е неговото недоволство, така че той е наясно, че разбирате неговата жалба.
Заявете намерението си да работите с жалбоподателя по всякакъв възможен начин, за да разрешите проблема с нея и вашето взаимно удовлетворение.
Посочете, че ще се свържете директно с жалбоподателя, за да работите по решение и че също така ще оценявате как вие и вашата компания може да предотвратите повторение на недоволството.
Извинете се за неудобството и потвърдете своята благодарност за желанието на клиента да се свърже с вас за възможно решение.
Изразете намерението си да работите, за да запазите бизнеса на клиента и да посочите колко е важно неговото удовлетворение за вашата компания.
Оставете няколко реда за вашия личен подпис (ако това е писмено писмо) и завършете с пълното си име, професионално заглавие и пълната информация за фирмата. Ако изпращате имейл, уверете се, че сте добавили ред "Благодарим ви, че се свързахте с нас" в темата на имейла.
Съвети
-
Използвайте традиционния формат за стил на блоков стил, който съдържа датата, пълното име на клиента и адреса, пълното ви име и информация за контакт и личен подпис. Винаги проверявайте проверката на правописа и граматиката на крайния продукт и получавайте бърза корекция от независим източник, ако е възможно. Нищо не се отразява по-зле на вашия професионален имидж, отколкото писмо, което е сложно форматирано и изпълнено с правописни грешки или лоша граматика.
Внимание
Независимо от това колко тежка или непрофесионална е жалбата, която сте получили, се въздържайте от всеки съмнителен или обвинителен език в отговора си. Вашият писмен отговор може в крайна сметка да попадне в ръцете на много хора и дори на потенциални клиенти. Дори и да не можете напълно да удовлетворите жалбата, която получавате, професионално и приятелско писмо за отговор е насочено към изграждане на обща основа и добра воля. Той също така се отразява положително върху вас или вашата компания с някой друг, който може да види писмото.
