Управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е бизнес маркетингова система от 21-ви век, която свързва технологията на базата данни с ползите от задържането и лоялността на клиентите. Опитът CRM се отнася до уникалните предимства в отношенията, които клиентите получават от компании, които управляват CRM програми.
CRM цели
Повишаването на общия клиентски опит е постоянна и основна цел на CRM програмата. Компаниите събират данни за клиентите си, анализират го и я използват, за да осигурят по-добър опит за продукти и услуги на най-добрите клиенти.
погрешни схващания
Когато се появи като популярна маркетингова система в началото на века, CRM се възприемаше предимно като технологично ориентиран процес. Компаниите често се фокусират твърде много върху технологиите и данните и не са достатъчно на клиента.
Допирни точки
Общото преживяване на клиентите се доставя в различни точки на допир (напр. Физически магазин, онлайн, телефон) от служители в цялата организация. Служителите на фронт-енд (продажби и услуги) взаимодействат директно с клиентите, докато служителите в бекенд (ИТ, финанси, операции) събират данни, анализират го и прилагат ефективни CRM планове.
