Много собственици на бизнес се страхуват да пишат писма за събиране и официални извинения за страх от отчуждаване или ощетяване на клиентите си. И в двата случая трябва да се обърнете към една важна загриженост и в същото време да запазите добрата воля на клиентите. След като разберете няколко основни принципа за писане на писма с проблемни решения, ще научите как тези типове писма могат да бъдат написани по начин, който генерира добра воля.
Формат и стил
Може да е полезно да се мисли за писмо с проблемно решение като миниатюрно есе, написано във формат на бизнес писмо. Следвайте същия формат, възприемете същия стил и използвайте същия шрифт Times New Roman с 12 точки, както бихте го направили във всяко бизнес писмо. Единствените промени, които трябва да направите, са в думите, използвани в секциите за тялото и затварянето. Повечето писма за разрешаване на проблеми включват и приложения. Посочете това, като напишете “Enclosures” един ред под затварянето и след това посочете с буквата името на всеки документ, който включвате.
Подчертайте позитивните думи
Кратките, директни и персонализирани писма намаляват шанса за недоразумения и често са най-ефективни. В допълнение, думите с положителен обрат са по-склонни да дадат положителен отговор. Лабораторията за онлайн писане на университета Purdue предлага да избягвате думи и фрази като „за съжаление“, „неспособни“, „проблем“ и „неуспех“, които предават неприятни факти. Вместо това, подчертайте това, което можете или искате да направите, а не това, което не можете или няма да направите.
Откриване и закриване на отчети
Отворете и затворете писмото с прости, директни изявления. Встъпително изявление като „Благодарим ви, че отделихте време да обясните загрижеността си за…“ и посочва проблема. Затворете с изявление, което подчертава желанието ви да запазите връзката. Две често срещани примери са изявления като „Ние ценим Вашия бизнес“ или „Ние препоръчваме да предоставяме висококачествено обслужване, което очаквате от нашата компания“.
Тялото
В първия абзац на тялото препращайте към съответната основна информация и всички предишни съобщения, за да покажете, че разбирате загрижеността на клиента. Предложете ясно, конкретно решение на проблема - включително жестове на добра воля и действия, които вече сте предприели или планирате да предприемете - в третия параграф.Например, ако пишете писмо за събиране на първа заявка, обърнете внимание на предишния добър запис за плащане на клиента, но напомнете на клиента за срокове за плащане. Като решение, предлагайте да работите с клиента, за да създадете алтернативни условия на плащане или да удължите датата на плащане в замяна на обратно обаждане по телефона.
