Конфликтът е нормална част от живота - и бизнесът. Независимо дали работите с близък екип от единомислещи хора или от разнообразна група от хора, рано или късно може да възникне конфликт. Независимо дали става дума за колеги, партньори или клиенти, важно е да знаете кога протича конфликт. В бизнес среда е изключително важно да останем професионални, учтиви и спокойни по време на конфликта, за да можете да се уверите, че ще стигнете до резолюция, която най-добре служи на целите на вашата организация.
Съвети
-
Четирите етапа на конфликта са последната фаза, възприеманата фаза, чувстваната фаза и проявената фаза. Също така има етап на последващи действия. Въздействието на това зависи от това как сте се справили с останалите четири етапа.
Процесът на конфликти
Съществуват различни начини за описване на етапите на конфликта. Има обаче четири общи етапа, плюс една пета, която описва резултата от самия конфликт. Четирите етапа на конфликта са латентен етап, възприемана фаза, чувстван етап и манифестиращ етап. Етапът, който описва какво се случва след края на конфликта, се нарича последващ етап.
Латентен етап
По време на етапа на латентния конфликт, участващите страни не осъзнаваш, че има конфликт. На този етап конфликтът още не е започнал, но има потенциал да започне. В зависимост от емоциите на участващите хора, латентният етап може бързо да прерасне в действителен конфликт.
Ако вашият бизнес продава потребителски плетени чорапи и получавате поръчка за клиент, потенциално можете да влезете в латентния стадий на конфликт, ако случайно използвате различен цвят от този, който клиентът е поискал. На този етап обаче, вие и клиентът няма да сте наясно с този потенциал.
Възприемана сцена
Фазите на конфликта се основават един на друг. След латентния етап настъпва възприеманият етап, където една или и двете страни в конфликта осъзнават, че това се случва, След като и двете страни са наясно с проблема, важно е да отделите време за изясняване на грешките и защо другите са разстроени за това.
В случай на собственик на малък бизнес, който прави потребителски плетени чорапи, те могат да разберат грешката си, когато проверяват подробностите за поръчката на клиента. Ако вече са изпратили поръчката, тогава ще знаят, че клиентът ще е наясно с конфликта, след като отворят пакета си и осъзнаят, че цветовете са неправилни. Важно е да говорите с клиента по този въпрос, така че и двете страни да са наясно с проблема и да работят заедно, за да го коригират.
Етап от филц
По време на този етап на конфликт, стресът и безпокойството се усещат от хората, които участват. Собственикът на малкия бизнес може да се притеснява какво ще се случи, когато клиентът разбере, че случайно са използвали грешни цветове. Клиентът може да бъде подчертан, когато осъзнае, че е получил грешен ред.
Манифест етап
На този етап е време за открито обсъждане на конфликта, тъй като всеки е наясно с проблема. Най-добре е да говорите с другата страна колкото е възможно по-ясно и открито, докато се опитвате да контролирате емоциите. Най-важната част от този етап е да слушаме другата страна.
Собственикът на бизнеса може да избере да се обади директно на клиента и да ги информира за грешката от тяхна страна. В този случай телефонното обаждане може да е по-лично от имейл. В някои случаи конфликтът може да се прояви и в лично заседание. По време на телефонното обаждане собственикът на бизнеса може да обясни, че е използвал грешен цвят, но че ще работи с клиента, за да коригира проблема. Собственикът на бизнеса може да предложи на клиента пълно възстановяване на сумата по тяхната поръчка или да им изпрати нов с правилните цветове.
Етап след края на конфликта
След четирите етапа на конфликта настъпва етап след края, който описва какво се случва в резултат на конфликта. Собственикът на бизнеса може да се стреми да бъде по-внимателен при изготвянето на поръчки, за да се гарантира, че такива грешки няма да се повторят отново. Клиентът може да се чувства доволен от начина, по който конфликтът е бил обработен от собственика на бизнеса и да го разглежда като положителен опит като цяло.
