Повишената конкуренция означава, че компаниите поемат нов поглед върху начина, по който правят бизнес. По-успешните компании днес подобряват фокуса си върху клиентите, като прекарват повече време в удовлетворяване на своите клиенти, за да гарантират, че оставят благоприятни отзиви и стават постоянни клиенти. Много компании, фокусирани върху потребителите, са по-загрижени за връзките с клиентите, отколкото са с незабавни продажби.
Съвети
-
Компаниите, решили да се справят по-добре от своите конкуренти, променят фокуса си на бизнес, като се стремят към щастие на клиентите. Фокусирането върху обслужването и удовлетвореността на клиентите може да увеличи приходите.
Фокус на клиента, Pub Pub и още
Publix, регионален магазин за хранителни стоки, разположен на югоизток, е известен със своите най-висок клиентски фокус. В индустрията, където клиентите просто искат да се измъкнат с възможно най-ниска цена, клиентите на Publix са лоялни към магазина, дори ако други в района предлагат по-ниски цени. Всеки служител е натоварен да помага на клиентите като тяхно първо задължение. Техните дежурни работници създават местни известни Pub Subs, подводни сандвичи, които печелят награди за най-големия сандвич всяка година. Това е старомоден подход, където всеки трябва да даде на клиентите си усмивка и помощниците да придружават клиентите до колата им, за да разтоварят кошниците си, но това прави Publix най-добрата верига за хранителни стоки в много части на Юга.
Полезният гигант
Има причина Amazon да доставя на почти всяко домакинство в страната: те са проектирали цялата компания около това, което го прави лесно и удобно за хората да пазаруват. Amazon разработва програми, предназначени да направят пазаруването по-евтино и по-бързо:
- Amazon Prime, която гарантира двудневна доставка на повечето поръчки.
- Amazon Prime Video, конкурент на Netflix и Hulu.
- Kindle Unlimited, която позволява на читателите неограничени книги за една определена месечна такса.
- Звук, прост начин за слушателите да получават аудиокниги всеки месец.
- Prime Pantry - удобен начин за пазаруване на хранителни стоки.
Причината, поради която Amazon е толкова добър в предоставянето на това, което клиентите искат, е техният собствен алгоритъм. Всеки път, когато правите търсене навсякъде в сайта на Amazon, то си спомня навсякъде, където сте отишли, и всичко, което сте гледали. От този момент нататък опитът ви в Amazon ще бъде леко изкривен спрямо вашите интереси. Всеки път, когато погледнете сайта, получавате удивително персонализирано пазаруване. Това е огромна концепция, която не може да се направи преди двадесет години, но днес Amazon се отличава с това.
Това е магическо нещо
Disney Corporation е създала някои от най-лоялните клиенти в света. Цялата марка на Disney означава семейна развлечение, ориентирана към услугите, и се показва във всичко - от магазините им до магазините за забавления и техните увеселителни паркове. Техният девиз "Най-магическото място на Земята" е този, на който всеки служител на Дисни е обучен да работи. Цялата компания се управлява като ориентирана към клиента култура. Клиентите са известни като гости, а служителите (членове на състава) трябва да се позовават на гостите по име, когато е възможно, особено на децата. Тя може да бъде нещо толкова малко, колкото да намериш специален цветен балон за дете или толкова голям, колкото да организираш желанията за неизлечимо болни деца, но Disney се отличава със създаването на специални клиентски преживявания.
