Стандартните оперативни процедури насърчават еднаквостта в една организация и позволяват на всеки - дори и на тези, които нямат почти никакъв опит - да следват насоките, определени за постигане на фирмените цели. Ръководството за стандартна операционна процедура (SOP) за център за обаждания очертава ежедневните операции, така че квалифицираните представители за обслужване на клиенти могат да бъдат наети и обучението на служителите може да върви гладко. Следването на тези процедури - и преразглеждане, когато е необходимо - помага на центровете за повикване да се стремят към добра репутация в индустрията за обслужване на клиенти.
Човешки ресурси
Стандартните оперативни процедури на кол центъра включват протоколи и стандарти за наемане и компенсиране на служителите. Разпоредбите често включват наемане на агенти, надзорници на кол център, мениджъри и лица за контрол на качеството, наред с други. Call-центровете определят идеални профили за кандидати. Например, агентите трябва да имат средни над средните умения за писане, междуличностни умения и компютърни умения. Надзорните органи трябва да отговарят на профила на мотивационните лидери и организираните лица. Call центровете могат да администрират тестове за писане и клавиатура, за да се уверят, че агентите имат подходящи способности. Компенсацията за агенти, надзорници и служители на кол центъра зависи от конкретния тип кол център; Някои кол центрове предлагат заплащане на базата на изпълнение, комисионни и дори бонус програми.
Програми за обучение
Агентите на центъра за обаждания обикновено преминават през програми за обучение, за да се подготвят за навлизане в среда на кол център. Програмите за обучение често включват компютърно обучение, за да научат специфични софтуерни програми, симулирани обаждания и обучение за обслужване на клиенти. Стандартната оперативна процедура определя изискванията за всяка от тези области, като посочва изискването за час в класната стая или обучението, целите на обучението и дали агентите трябва да преминат окончателен тест. Той също така очертава процедурите на агентите, като например скриптове за повикване, процедури за обработка на обажданията и управление на клиенти.
Контрол на качеството
Call-центровете определят метрики за контрол на качеството и измерват ефективността на агентите. Агентите за качествен контрол или други отдели за човешки ресурси измерват и интерпретират тези стандарти за ефективност, като често слушат агенти на повиквания на живо, за да се гарантира качеството. Центровете за обаждания към стандарти и метрики често използват фактори като средната скорост на отговарящите повиквания, времето за управление на повикванията, средното време за задържане на клиентите, удовлетвореността на клиентите, качеството на разговорите, броя на повикванията в опашката и степента на изоставяне. Стандартните оперативни процедури показват на агентите за качествен контрол как да измерват тези показатели и как трябва да се оценяват статистическите данни. Процедурите също документират насоки за уведомяване на мениджъри и ръководители или за създаване на планове за действие, ако изпълнението им падне под определено ниво.
Софтуер и технологии
Стандартната операционна процедура се отнася до технологиите, използвани в средата на кол центъра. Call центровете се нуждаят от софтуер за проследяване на потока от обаждания, както и специализиран софтуер за изпълнение на задачи за клиенти на кол център и / или клиенти. Ръководството за експлоатация посочва вида на софтуера и технологията, които са важни за центъра за обаждания, като например дистрибуторите на автоматични повиквания (ACD) за разпространение на повиквания към агенти, системи за записване на обаждания и интерактивна технология за гласови реакции (IVR) за управление на маршрута на входящите повиквания. В допълнение, софтуерът за управление на работната сила помага на надзорниците на центъра за обаждания и мениджърите да излъчват обем на обажданията, така че да може да се постигне оптимално планиране на агентите.
