Поддържането на лоялността на клиентите очевидно е ключова цел за всеки бизнес. Лоялните клиенти означават надежден поток от приходи и постоянна печалба. Не е изненадващо, че въпросът за това, как поддържате лоялността на клиентите, е този, който са изследвали много изследователи. Ако сте собственик на бизнес или мениджър, има много различни теории за лоялността на клиентите, за които трябва да сте наясно, тъй като изграждането на база от лоялни клиенти е ключът към растежа на една компания.
Удовлетвореността на клиентите
Първата стъпка към изграждането на база от лоялни клиенти е да се подобри удовлетворението на клиентите от вашите продукти и услуги. Експертите обикновено препоръчват извършването на стандартизирано проучване на вашите клиенти, използвайки въпросници. Процесът на подобряване на удовлетвореността на клиентите е непрекъснат. Попитайте клиентите какво биха искали да видят, подобрявайки се, и след това отново ще поискате да бъдат част от процеса. В крайна сметка доволните клиенти са лоялни клиенти.
Потвърждение на очакванията
Процесът на потвърждение на очакванията е друг ключ към лоялността на клиентите. Клиентите, които са лоялни към една компания, развиват определена идея за качество и обслужване, които очакват да бъдат потвърдени. Докато очакванията им продължават да се потвърждават, те са лоялни. Компаниите губят дългосрочни клиенти, когато престанат да отговарят на очакванията, които са натрупали с течение на времето. В резултат на това са необходими надеждност и последователност, за да се поддържа лоялността.
Доверие
Доверието е съображение, подобно на потвърждението на очакванията, но с повече етично измерение. Клиентите ще бъдат по-лоялни към компаниите, които според тях отговарят на техните собствени етични проблеми. Това включва не само как компанията се занимава с техните клиенти, но и техните служители. Чрез усещането, че могат да се доверят на компания, в смисъл, че има надеждни етични ценности, клиентите ще имат допълнителна причина да изграждат дългосрочна връзка
Растеж
Ключово предизвикателство при поддържането на лоялни клиенти е как бизнесът балансира тази загриженост с необходимостта от растеж. Винаги ще има някакъв компромис между стратегиите, които са необходими за развитието на бизнеса и изграждането на неговата клиентска база и тези, които се фокусират единствено върху поддържането на по-възрастни клиенти. Тя може да бъде трудно да се поддържа последователност, когато бизнес е нараснал в значителна степен. Договарянето на този балансиращ акт е ключово умение за управление.
