CRM е акроним, често използван за управление на взаимоотношенията с клиенти или клиенти. CRM се отнася до процес, използван от организацията, за да научи повече за своите потребители и да подобри продуктивността на пазара.
Целта на всеки бизнес е да извлече максимална рентабилност от своята клиентска база. Веригата за стойността на CRM описва процеса, който бизнесът трябва да има, за да спечели търсената от клиентите рентабилност. Необходими са пет ключови стъпки за успешното прилагане на CRM стратегия и обикновено се наричат „петстепенния процес за CRM“.
Анализ на клиентския портфейл
Тази първа стъпка включва анализ на клиентската база на вашата организация, за да се определи кои групи и видове клиенти са най-печеливши. Това ще определи целевата клиентска база на вашата организация.
Интимност на клиентите
Интимността на клиента е процес на запознаване с индивидуалните клиенти в рамките на целевата клиентска база на организацията. Изграждането на взаимоотношения се основава на това колко добре познавате клиента си и това включва всичко - от навици за закупуване до момента, в който е рожден ден. Всяко взаимодействие с клиент е възможност да подобрим интимността на клиентите и да научим повече за вашия целеви пазар. Тази стъпка обикновено включва изграждане на клиентска база данни за съхраняване на събраната информация.
Развитие на мрежата
Развитието на мрежата се отнася до идентифицирането и развитието на силни връзки с организации, мрежи и хора, които са от решаващо значение за вашия успех в обслужването на клиентите ви. Тези взаимоотношения ще включват външни партньори като доставчици и инвеститори, както и вътрешни партньори, вашите служители.
Разработване на стойностно предложение
Тази стъпка се основава на информацията, събрана по време на работата с клиента. След като идентифицирате целевия си клиент, можете да се придвижите напред и да създадете съобразено с цената предложение за този клиент. При създаването на стойност за вашия клиент, вашето предложение за стойност трябва също да създаде стойност за вашата организация.
Управление на жизнения цикъл на клиента
Жизненият цикъл на клиента се отнася до идеалното пътуване на клиентите: от потенциален клиент към адвокат на продукт / услуга. Той също така се отнася до продължаващите отношения, които поддържате с клиента си. Управлението на този цикъл изисква структура и внимание към процеса. Вашата организация трябва да определи как ще се организира за ефективно управление на връзките с клиентите (структура). Също така, трябва да се помисли за определяне на начина, по който вашата организация ще подхожда към придобиването и запазването на клиентите, както и на измерването на ефективността на вашата CRM стратегия (процес).
