Това беше чудесна услуга! Във вашата черва знаете какво означава изявлението. За съжаление, няма двама души, които да имат точно същото определение. Вашата идея за това, което прави чудесното обслужване се определя толкова от вашата възраст, доход, образование и възпитание, колкото и самото преживяване на услугата. Това ефимерно и неуловим характер на услугите засяга начина, по който те се продават.
Отклонение в качеството
В книгата си "Маркетингови услуги: водещи чрез качество" професорите Леонард Бериман и А. Парашураман обясняват, че маркетингът на най-добрите услуги е по-малко за "хлъзгавите и изискани, и по-старомодни добродетели като грижа и здрав разум".. " Berryman и Parasuraman твърдят, че качеството е единственият реален път към пазарните услуги, защото "представянето е продуктът". Те добавят, че конкурентите обикновено имат по-лесен начин да копират концепцията на маркетолога, отколкото качеството на услугата.
недосегаемост
Услугите по своята същност са нематериални, което означава, че не могат да бъдат възприемани от чувството на допир, а съществуват само във връзка с нещо друго, както в добрата воля на бизнеса. Тази нематериалност на услугите прави определянето на „голяма услуга“ трудно и силно субективно, особено в различните демографски групи. Например, типичният Gen-Xer не е бил преподаван поведение и вероятно няма да бъде загрижен за някой, който не е казал "моля" и "благодаря". Бебе Бумер, напротив, обикновено се дразни от такава липса на социални благодат. Следователно търговците трябва да определят и да говорят за нуждите на всяка група поотделно.
Трудност на стандартизацията
Тъй като услугите се предоставят от хора, а не от машини, възникват различия в нивото, качеството, продължителността и интензивността на услугите. При предоставянето на услуга трябва да се вземат решения. Тези решения водят до липса на стандартизация при предоставянето на услуги. Например, дори ако всеки служител в кол център получи същото обучение, някои ще прекарват повече време в отговор на въпросите на клиентите и ще работят за разрешаване на проблеми. Освен това, всеки служител има своя собствена представа за това какво прави отлично обслужване.
Комбинирана покупка и потребление
С изключение на предплащанията и годишните членства, след като услугата бъде закупена, тя също се изразходва. Непостоянният характер на услугите означава, че маркетингът на връзките става изключително важен. В противен случай клиентът може да реши да използва различен доставчик на услуги след по-малко от задоволителен опит. Качеството на опита е фокус за търговците. Застрахователните агенти и брокери се фокусират върху това да бъдат надеждни съседи. И проучване от 2001 г. в Journal of Family Practice, озаглавено "Лечебно поведение, което предсказва доверието на пациента", установи, че силата на взаимоотношението между лекар и пациент е основният фактор, определящ лоялността на пациента към техния доставчик на първични грижи.
