Вашата клиентска база е основната причина да сте в бизнеса. Без тях нито една от другите атрибути на разумни мениджърски, маркетингови или продуктови проекти; Вашият покровител е гръбнакът ви. Близкият втори приоритет обаче е да се гарантира, че служителите на фронтовата линия се отнасят към тях правилно. Това включва не само приятелска обща учтивост, но и адекватни знания и инструменти, които да им помогнат да служат по най-добрия възможен начин. Правилното обучение е ключът.
Създайте конкретно какво искате да предоставите на клиента. Много зависи от вида на фирмата, която управлявате и колко пряк контакт имате с клиентите ви. Независимо от това, първо да поставите ключовите си предпоставки и крайъгълни камъни, ще премахнете всички сиви области и двусмислие, като оставите вашите служители да знаят основите.
Напишете и проектирайте вашата учебна програма. Ключът е да се запази съдържанието просто, ясно и сбито. Може да има лития от идеи, съвети и допълнения, които смятате за достойни за включване, но имайте предвид вниманието на служителя, който преминава през неговата ориентация. Вие не искате претоварване с информация във вашата програма, за да не загубите ключовите понятия в разбъркването. Също така не забравяйте да покриете всяка възможна ситуация, пред която е изправен един служител. Всеки клиент е различен и те трябва да са готови да боравят и професионално да се справят с всичко, което може да възникне.
Включете ръцете на обучение в допълнение към времето в класната стая. Наличието на реални времеви сценарии на място за допълване на литературната част от програмата ви ще бъде ефективно в управлението на вашите принципи у дома. Проверете знанията си за ключови концепции за обслужване на клиентите, като ги поставите в трудни ситуации. Например, обучаемият поддържа ли усмивка в разгара на битката? Изглежда ли те са видимо разочаровани, когато помагат на клиента в грешен, но не получават благодарност? Освен че им дава време за практикуване, това ви позволява да оцените техния напредък.
Позволете на тренировъчно време с типични служители. Обучението и ролевата игра чрез симулирани сценарии за действие на живо са доста полезни, но нищо не може да замени действителното съществуване в полето. Не хвърляйте вашите стажанти на вълците; накарайте ги да затворят някое от най-добрите си служители за известно време. Това ще им позволи да видят съвършен пример за това как искате нещата да се правят. Това е моментът, когато всичко, което е било научено, идва заедно.
Създайте график за оценка. Даването на конструктивна обратна връзка не само ви позволява да извлечете максимума от служител, но и ви дава възможност да чуете какво могат да кажат за ежедневната си работа. Доброто обучение не е толкова добро, колкото може да бъде, ако не е добре подсилено. Насърчаване на политика на отворени врати. Това ще помогне да се гарантира използването на техните знания.
