Телефонните центрове се предлагат в различни типове и размери, които варират от много малки екипи до големи, сложни предприятия. Въпреки че значителният обхват от операции на кол центровете изисква постоянна редизайн, центровете за повикване обикновено попадат в една от трите организационни структури.
структура
В статия за The Call Center School, анализаторът на кол-центъра Маги Кленке отбелязва, че много кол центрове попадат в бюрократични структури от горе-надолу с механизирани процеси, предназначени за оптимален контрол. Кленке също отбелязва, че някои центрове за обаждания попадат в по-модерни хоризонтални структури, а някои използват самоуправляваща се екипна структура. Повечето центрове, според списание "Call Center", също централизират общи ресурси като ведомости за заплати, закупуване и човешки ресурси.
Ползи
В кол център, бюрократичната и механизирана структура отгоре-надолу позволява максимален контрол над служителите, които изпълняват повтарящи се задачи. Хоризонталната или самоуправляемата екипна структура, напротив, дава на служителите гъвкавост за създаване на нови процеси и нови подходи за обработка на обажданията на клиенти.
Съображенията
Въпреки че в много центрове за обаждания понастоящем се използва централизирана бюрократична, хоризонтална или самоуправляваща се организационна структура, списание "Call Center" отбелязва, че центровете трябва непрекъснато да преоценяват дизайна и промените си, за да отговорят на бизнес изискванията. В допълнение, списание "Call Center" посочва, че тези промени могат да означават, че организационните структури варират от кол център до кол център.
