Всеки бизнес в крайна сметка преживява разстроен клиент, който става все по-раздразнителен по телефона. Въпреки че тези ситуации винаги са малко неудобни, можете да използвате няколко доказани стъпки, заедно с малко искреност, за да успокоите клиента по телефона и да създадете значително по-положителен опит за всички участници.
Спокойно Слушай
Много разгневени и дори воюващи клиенти просто искат техните гласове да бъдат чути. Може да се чувстват, според консултантската компания Sound Center, сякаш вашата компания не е слушала техните опасения или че компанията е чула опасенията и не ги е грижа. Дори ако клиентът извика или използва нецензурен език, му позволявайте да изпусне колкото е необходимо. Не приемайте насаме лично, а и не позволявайте на разочарованието на клиента да ви разгневи. За да ескалирате разгневения клиент, трябва да останете спокойни.
Внимание
Не спори с клиента.
Практика и демонстрация на съпричастност
Клиентите стават все по-разочаровани, когато не се чувстват така, сякаш вашата компания слуша или се интересува, но Можете да обърнете това възприятие наоколо чрез автентично съпричастност към клиента, Опитайте се да си представите как бихте се чувствали, ако се сблъскате със същата ситуация на клиента, без да имате вътрешни познания за процесите и процедурите. Повтаряйте първоначалните жалби обратно на клиента; този процес гарантира, че разбирате правилно, докато уверявате клиента, че слушате. Използвайте симпатичен тон по време на този процес.
Съвети
-
Ако бихте се ядосали или разстроили, когато сте изправени пред едни и същи обстоятелства, според уебсайта за обслужване на клиенти, опитът на клиентите на дребно, не се колебайте да го кажете. Вашият клиент ще оцени вашата съпричастност и коментирайки как счупените процеси биха ви осуетили, помагате на клиента да осъществи човешка връзка с вашата компания.
Извинявайте се и предлагайте решения
Ако счупен процес или вина на фирма е в основата на разочарованието на клиента, извинете се за него. Искрено, искрено извинение за опита на клиента и проблемите, които са причинили този опит, може да се извърви дълъг път към де-ескалацията на клиента, според консултантите на кол център в Веларо. След като се извинявам, започнете работа по активното оправяне на нещо, което се е объркало да направи клиента разстроен.
Съвети
-
Просто да попитате клиента какво можете да направите, за да подобрите опита си или да подобрите ситуацията, може да помогнете на клиента да ви вижда като партньор или адвокат, а не като противник на фирма, според Forbes.
Означава го
Направете добро на всички обещания, които предоставяте на клиента. Ако не можете лично да предоставите решенията, които предлагате, уведомете клиента, че ще проследите до няколко дни, за да се уверите, че очакванията са изпълнени. Това лично проследяване уверява клиента, че фирмата ви ценят приноса й и че някой е отговорен за подобряването на опита.
