Тъй като потребителите продължават да мигрират онлайн, за да пазаруват, естествено е компаниите да ги следват, като преместват опциите си за обслужване на клиенти на уеб-базирани платформи. Това може бързо да се справи с проблемите, свързвайки клиентите със съответните политики и формуляри, за да ускорят решенията. Въпреки това, тази възможност идва и с недостатъци.
Ограничен обмен на информация
Има ограничение за това колко лични данни клиентите са готови да разкрият чрез уеб-базирани опции за обслужване на клиенти, особено ако уебсайтът не подчертава неговите защитни елементи. Разпространението на кражба на данни може да направи клиентите разбираемо неохотни да предават данни като информация за кредитни карти или номера за социално осигуряване през чат или електронна поща. В резултат на това много компании дори не търсят тази информация чрез онлайн платформи, нито искат клиентите да се обадят или да позволят на онлайн агентите си да търсят тази информация въз основа на лична информация, която клиентът желае да предложи.
Времето е всичко
Уеб-базирана система, която не разчита на чат в реално време или подобна функция в реално време, рискува да вълнува потребителите със забавени отговори. Споровете по електронната поща могат да отнемат дни, за да се стигне до заключение, тъй като клиентът и компанията обменят съобщения. Неуспехът при разрешаването на жалби бързо разочарова клиентите и не помага за репутацията на компанията.
Нива на комфорт на клиента
В зависимост от Вашия целеви пазар, уеб-базираната клиентска услуга може да разчита на среда, с която клиентите не се чувстват удобно. Ако вашите клиенти са предпазливи да общуват с представител чрез чат на живо вместо с телефонно обаждане, може да не знаете, че ги правите нещастни, докато вече не са предприели дейността си другаде. Това е особен риск, ако онлайн обслужването на клиентите е единствената ви възможност, или ако затруднявате клиентите да намерят друга информация за контакт, освен имейл, социални медии и ресурси за чат за обслужване на клиенти.
Липса на личен допир
Уеб-базираното обслужване на клиенти може да изглежда по-малко лично от човешкия глас в другия край на телефонна линия или симпатичен агент в магазина. Позовавайки се на консервирани отговори в разговори, имейли или социални медии, изглежда, че обслужването на клиентите ви е по-фокусирано върху справянето с общи проблеми по-бързо от удовлетворяването на индивидуалните нужди на клиентите. Дори персонализиран отговор може да бъде погрешно интерпретиран без добавения контекст на тон и тенор на гласа на истинския човек.
Контрол на щетите
Неблагоприятен отговор от лошо обучен онлайн агент за обслужване на клиенти може да направи репутацията на вашия бизнес повече щети по-бързо, отколкото е възможно чрез традиционните средства. Частният онлайн разговор може бързо да се превърне в публичен запис с няколко кликвания на клавиатурата. Оскърбително писмо от раздразнен представител или злополучен текст при чат или имейл може да бъде споделен с по-широка аудитория по начин, по който телефонно обаждане или лично действие не могат.
