Добрите маркетингови умения ще ви помогнат да направите първата продажба; уменията за обслужване на клиенти ще запазят вашите клиенти да се върнат. Комуникацията е ключът към осигуряване на добро обслужване на клиентите. Повечето хора мислят, че комуникацията е способността да се говори ясно и да се разбира. Въпреки това, други елементи на комуникация, включително способността да се слуша и способността за съпричастност, са еднакво, ако не и по-важни в обслужването на клиентите. Добрите комуникатори слушат първо, преди да говорят.
слушане
Слушането е повече от изслушване на това, което някой може да каже. Тя включва остро съзнание за невербалната и вербалната комуникация. Доброто слушане изисква практика и включва редица техники. Обърнете пълно внимание на клиента. Спрете това, което правите, и погледнете лицето в очите, докато говорят. Помогнете, като зададете въпроси на клиента. Понякога всички ние се затрудняваме да изразим себе си. Задаването на въпроси помага на говорещия да намери начини да изясни какво говори. Подкрепете клиента. Избягвайте да съдите. Помогнете на говорителя да се чувства уверен в това, което той или тя казва. Чуйте какво казва тя, а не как го казва. И накрая, управлявайте реакциите си към клиента. Критикуването на оратора ще има смразяващ ефект върху способността му да общува с вас. Слушайте първо, а след това внимателно отговорете, без да преценявате.
В отговор
В отговор на клиента, една добра техника, за да сте сигурни, че я разбирате правилно, е парафразирането. Парафразирането включва просто реагиране, като се повтаря това, което говорителят каза със собствените си думи. Например. - Така че, ако ви разбирам правилно, хладилникът, който сте закупили от нас, не поддържа температурата и съдържанието се замразява. Тази проста техника ще гарантира, че вие и говорителят сте съгласни с ситуацията, която обсъждате.
Изборът на правилните думи
Когато говорите с клиенти, винаги избягвайте думи, които са емоционално заредени. Например, вместо да наричате някой "анален", можете да ги наричате "ориентирани към детайлите". Използвайте "I" изявления вместо "ти" изявления. Често изявление, започващо с "ти", може да направи защитния приемник. Вместо да казвате "Трябва да спрете да купувате неща, които не ви подхождат и след това да се опитвате да ги върнете." Можеш да кажеш: "Разбирам какво казваш, че дрехите, които купуваш в нашия магазин, никога не ти се струва и тогава трябва да ги върнеш." Използвайки „аз“, вие вече приехте някаква отговорност в ситуацията и работите за едно полезно решение.
Поглед върху писмената комуникация и електронната поща
Тъй като няма комуникация лице в лице с писмена комуникация, ние трябва да бъдем още по-внимателни при изработването на нашите послания към клиентите. Някои съвети за ясно общуване в писмена форма включват използването на прост, разговорен език. Бъдете възможно най-кратки, като същевременно все още обяснявате обстойно въпроса си. Избягвайте емоционално заредени думи. Избягвайте изкушението да "пламнете" в имейли или да използвате всички главни букви, сякаш викате на човека. Използвайте по-кратки параграфи, за да поддържате комуникацията фокусирана.
Невербална комуникация
Според проучване на професор Албер Мехрабиан, повече от 90% от нашата комуникация е невербална. Невербалната комуникация включва десетки елементи: тонът и височината на гласовете ни, скоростта, с която говорим, нашето облекло, позата, жестовете на ръцете, контактът с очите и др. Представителите на отдела за обслужване на клиенти трябва да са наясно с невербалната си комуникация с клиентите по всяко време. Грешният тон на гласа, забързаният глас, липсата на контакт с очите и лошата поза могат да застрашат взаимоотношенията с клиентите. Изпращането на погрешно съобщение невербално може да промени възприятието на вербално послание. Например, саркастичен тон на гласа, когато казва „Мога ли да ти помогна“, напълно променя начина, по който клиентът възприема този привидно невинен поздрав.
съпричастие
Емпатията е научен отговор. Това е различно от съчувствие, тъй като всъщност се поставяте в положението на другия човек, вместо да се извините за тях. Отговарянето на жалбите на клиентите с емпатия изисква мисъл и практика. Опитайте се да си представите себе си в позицията на говорещия. Например, закупеният от него хладилник е престанал да работи, а тя е била без хладилник в продължение на два дни, чакайки вашия ремонтник. Един състрадателен слушател би отговорил с думите: "Съжалявам, че го чувам." Един състрадателен слушател би отговорил с думите. - Звучи ужасно. Не мога да си представя как трябва да премествам всичко от хладилника до къщата на съседа, особено с бебе, което да се храни в средата на нощта. Съчувственият слушател е утвърдил чувствата на говорещия и сега говорителят може да се чувства по-облекчен и удобен.
