Как да напишем Ръководство за обслужване на клиенти. Писането на ръководство за обслужване на клиенти ще помогне на служителите ви да работят по-лесно и по-подходящо, без да се намесва или да противоречи на фирмената политика в процеса. Има смисъл професионалистът да напише наръчника, особено ако нямате опит с писането на официални документи. Но без значение кой го пише и колко формално или неформално е ръководството, има няколко точки, които трябва да бъдат обхванати, за да стане полезен и ефективен.
Прочетете толкова ръководства за обслужване на клиенти, колкото можете.Много компании публикуват своите ръководства онлайн или можете да ги получите, като се обадите в централата на компанията и поискате копие. Ако не можете да намерите такъв начин, просто поискайте копия от ръководства за обслужване на клиенти от компании, за които преди това сте работили.
Консултирайте се с адвокат, за да се уверите, че включвате правилната формулировка, за да защитите компанията и служителите от потенциалната отговорност въз основа на възможните отговори. Това е особено важно, ако трябва да напишете ръководство за обслужване на клиенти за компания, която се занимава с услуги или продукти, които могат да бъдат потенциално опасни за купувачите.
Включете списък с думи, които служителите нямат право да казват на обаждащите се. Повечето отдели за обслужване на клиенти смятат изречения като "обещавам" или "за сигурно" като големи no-nos. Това е така, защото думите предполагат гаранция и всъщност могат да се превърнат в сериозен проблем, ако по-късно компанията не може да изпълни обещаното от служителя.
Организирайте ръководството за обслужване на клиенти в секции, за да улесните служителите да намерят отговори. Най-големите и най-важни части от ръководството за потребителя трябва да включват: фирмени политики, теми, които не се прилагат за представители и подробни отговори на най-често задаваните въпроси. Всяка компания може да се нуждае от допълнителни глави, за да покрие спецификата на предоставяните услуги, както и специални препоръки и предупреждения, свързани с нейните продукти.
Включете списък с речници, ако фирмата използва трудни термини, които служителите могат да бъдат задължени да обяснят на обаждащите се. Същото важи и за специалните политики, които могат да изискват подробни обяснения и може да объркат както новите работници, така и клиентите.
Съвети
-
Може да е по-лесно да диктувате ръководството в касетофон и след това някой да създаде препис за вас, особено ако знаете добре политиките, но не се чувствате уверени, че можете да напишете ръководството по ясен и ясен начин.
