Лесно е за една компания да похарчи много пари за реклама и маркетинг. Въпреки това, най-важното нещо, което една компания може да направи, е да създаде удоволствие в момента на контакт с клиента. По същество отношенията с клиентите са свързани с подхранването на тази точка за контакт.
Основни услуги
Най-основният тип взаимоотношения с клиентите идват в магазините за търговия на дребно и техните отдели за обслужване на клиенти. Връщането на продукта не може да се обработва автоматично, така че отделът за обслужване на клиенти обработва тези събития за всеки отделен случай. Качеството или интензивността на обслужването на клиентите е свързано с целевата демографска стойност на магазина - един квартален магазин за хранителни стоки може да има клиенти, които виждат мениджърите за възстановяванията, но по-голям магазин ще има специален отдел.
Техническа поддръжка
Техническата поддръжка е неразделна част от компютърната индустрия, където продуктите често са неизправни поради неясни причини. Техническата поддръжка е изключително важен аспект на отношенията с клиентите, особено защото техническата поддръжка може да направи репутацията на компанията или да я наруши. Един добър техник по поддръжката ще може да идентифицира проблем, да му помогне да го разреши (често по телефона с устни инструкции) и да накара клиента да се чувства спокоен и без напрежение. Apple, например, е известна със своята техническа поддръжка.
слушане
При всяка работа с клиенти, интегралната задача на служителя е да слуша. Като слушате клиента, ще можете да установите основния проблем, който не винаги е очевиден. Слушането ви помага да създадете по-добро решение, което да отговаря на конкретния проблем, пред който е изправен клиентът. Освен това, актът за споделяне на проблем често действа като палиатив за клиента.
услужливост
Един добър човек за връзка с клиентите ще излезе от него или неговия начин, за да помогне на клиент, дори ако това не е технически в обхвата на конкретната задача. Тони Хсие, главен изпълнителен директор на Zappos, разказва история, в която клиент е купил чифт ботуши за съпруга си, който след това е починал при инцидент. Представител на отдела за обслужване на клиенти й изпрати цветя. Най-добрият вид взаимоотношения с клиентите ще създават многократен бизнес.
Луксозни продукти
В света на луксозните продукти, където повечето ползи са нематериални, връзките с клиентите са най-ефективният начин за продажба. Например, копие на рокля може да бъде на разположение за по-ниска цена в по-евтин магазин, но моден ентусиаст все още ще купува по-скъпата версия. Част от това е печата на дизайнера, но част от него е просто фактът, че един моден търговец има изискано обслужване на клиентите. Любезното и компетентно обслужване на клиентите се използва за продажба на всякакви скъпи продукти, от автомобили до изкуство и мода.
важност
Най-простата насока да бъдеш добър клиент е: "Бъди мил." Според Businessweek, "63% от потребителите заявиха, че за последен път са спрели да работят с компания, но това е било частично или изцяло заради лошото обслужване на клиентите." За Zappos, един милиард долара бизнес, 75 процента от продажбите му идват от постоянни клиенти. Така че отношенията с клиентите са в много отношения най-важните хора в компанията.
