Повечето собственици на бизнес ще ви кажат, че всяка компания, която не поддържа близки контакти с клиентите си, е обречена на неуспех. Ето защо фирмите наемат маркетингови специалисти за провеждане на клиентски проучвания, за да преценят представянето на компанията. Тези проучвания помагат на компаниите по два основни начина: чрез идентифициране на това, което фирмата прави правилно и прави грешно и чрез изпращане на съобщение до клиентите, участващи в проучването, че техните отзиви са от значение. Отчетите, които подготвяте с данни от проучванията за обратна връзка с клиенти, дават идеи за това как да подобрите цялостната ефективност на фирмата си.
Стартирайте отчета за обратна връзка на клиента, като обясните как и кога са събрани данните. Посочете обхвата на проучването. Например, компанията се опитва да определи удовлетвореността на клиентите в глобален мащаб? Накратко опишете как са събрани данните (дали компанията е изпратила еднократно проучване на избрана група клиенти?) И спомена, че компанията планира да проведе допълнителни проучвания.
Посочете целите на компанията за извършване на проучването на обратната връзка. Например, компанията Джеймс Уокър е идентифицирала три цели на проучване, проведено през 2007 г. Те трябваше да идентифицират нуждите, които техните клиенти считат за важни, да определят дали компанията отговаря на тези нужди и области, върху които компанията трябва да се съсредоточи, за да продължи да вижда високи нива на удовлетвореност на клиентите.
Прочетете проби от отчетите на клиентите за обратна връзка от други компании за идеи как да структурирате отчета. Например, Infosurv е изготвил доклад за обратната връзка с клиентите, който започва с обяснение как удовлетвореността на клиентите се изразява в увеличаване на печалбите. Компанията продължава доклада, като обяснява как е проектирал проучването за обратна връзка с клиентите. След това се изброяват седем ключови факти за обратната връзка с клиентите, от общото удовлетворение от интереса на клиентите към нови продукти.
Помислете за идентифициране на клиентите, които сте изследвали. Посочете общия брой клиенти, които са участвали в проучването и как са докладвани резултатите. Например, докладът на Джеймс Уокър посочва, че е провеждал телефонни интервюта с хиляди клиенти. След това той обобщава някои от въпросите, които са зададени на клиентите.
Включете раздел, който обяснява вашата система за класификация. Например, дали клиентите са били помолени да оценят определени услуги въз основа на това дали са „винаги удовлетворени“, „понякога са удовлетворени“ или „никога не са удовлетворени“? Или сте ги помолили да оценят услугите по скала от 1 до 10?
Обобщете констатациите. В един от последните раздели на доклада трябва да се опишат резултатите, като се започне с области, в които има подобрени резултати. Опишете трите най-високи оценки и областите, в които са били дадени. Например видяхте ли подобрения в последователността, производителността и иновациите на продукта? След това обяснете защо смятате, че клиентите са забелязали подобрения в тази област. Например, наемахте ли разработчици на нови продукти или технически писатели, които изготвяха ръководства, които предоставиха по-ясни инструкции как да използвате продукта? След това отбележете всички области, в които не сте забелязали подобрение.
Завършете доклада, като обясните как възнамерявате да използвате резултатите. Например, докладът на Джеймс Уокър отбелязва, че клиентите не винаги са били сигурни, че продуктите на компанията са с високо качество. Докладът добавя: "Може би … трябва да преразгледаме нашия подход".
