Предприятията използват стандартни оперативни процедури, за да документират необходимите стъпки за изпълнение или изпълнение на специфични процеси или задачи. В термините на помощната служба, СОП очертават как операторите трябва да обработват заявки на клиенти. Това позволява на персонала да управлява всички отговори по структуриран и единен начин от първоначалния контакт до успешното разрешаване.
Първоначален контакт
Клиентите се обръщат към бюрото за помощ и посочват естеството на техния проблем. Аналитикът на първа линия използва софтуер за проследяване, за да събира идентифицираща информация като данни за контакт с клиента, естеството на заявката или жалбата и местоположението на проблемното оборудване. Той също така отбелязва данните за сметка / продукт, като номера на модела, лицензионното споразумение или номера на сметки, преди да постави клиента в опашката на подходящия център за поддръжка.
Присвояване на приоритет
Първоначалното интервю оценява и присвоява приоритет на повикването въз основа на критерии, които компанията е въвела. Етикетите с приоритет могат да включват неуспех на предприятието, критична ситуация, редовно планирано обслужване и планирани събития, например.
Създаване на билети
Клиентите могат да имат повече от един проблем по отношение на различни въпроси или оборудване. Служителите записват дискретни проблемни билети, като позволяват на всеки един въпрос да се премести отделно в съответния център.
документация
Компютърни системи, които проследяват данните, осигуряват незабавен достъп до техници, които го изискват. Те следват процедурите за документиране, за да позволят на следващия техник или мениджър да види какво е направено на билета до този момент.
Разрешаване на проблем
Целта на анализатора е да разреши проблема до удовлетворение на клиента. Това предполага ясно разбиране на това, което клиентът иска, а понякога и това, което е направила, за да се намери в това затруднение. СОП са написани за получаване на тази информация. След това анализаторите могат да предложат решения. Понякога това означава да се дублират проблемите за себе си и след това да се работи за разрешаването на проблемите.
Комуникация с клиенти
Клиентите очакват да бъдат уверени, че проблемите им се решават, а не се пренебрегват. Фирмените протоколи обикновено са създадени, за да изискват от анализаторите да се обаждат на своите клиенти на редовни интервали от време, за да се докоснат до тях с техните проблеми. Те документират всяка комуникация с клиент.
Ескалация на проблема
Процедурите улесняват преместването на проблеми в по-напредналите и опитни екипи, когато първоначалните нива на помощ не могат да ги разрешат бързо. Някои фирми имат два или три нива на техници за решаване на проблеми в конкретни технически области.
