По едно време предприятията съхраняваха цялата си информация на хартия. Контактите бяха съхранявани в Rolodexes, а счетоводството бе проследено с помощта на хартиени книги. Повечето професионалисти се занимаваха с ежедневно планиране на хартиен носител, където поддържаха връзка с клиентите и проследявали дейността им. Технологията промени всичко това. Днешните работници очакват да могат да правят всичко, използвайки софтуер, включително проследяващи дейности, съхраняване на информация за клиентите и управление на маркетинговите си кампании. За всичко това, много фирми вече използват софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти.
Съвети
-
CRM или управление на връзките с клиенти е софтуерна платформа, която помага на бизнеса да управлява всичките си взаимоотношения с клиентите.
Какво е CRM база данни?
Взаимодействието с клиентите е в основата на всеки успешен бизнес. Нуждаете се от начин за проследяване и съхраняване на данните на клиентите, за да можете по-късно да използвате тази информация, за да заздравите връзките си. CRM базата данни е удобен начин да направите това, което улеснява въвеждането на контактна информация и извличането й по използваеми начини. По едно време това може да е било използвано само за създаване на пощенски етикети за вашите пощенски маркетингови кампании, но днес CRMs са разчитали на много повече.
Чрез въвеждане на данни за контакт с клиенти и отчитане на ежедневните дейности на служителите ви, можете да използвате вградените анализи във вашия CRM, за да съберете информация за бизнеса си. С течение на времето може да установите, че коригирате и усъвършенствате дейностите си, за да съответстват на данните от CRM. Първо, важно е да знаете многото начини, по които можете да го използвате.
История на CRM
CRM софтуерът стартира през 80-те години, когато ACT! стартира платформа, наречена "софтуер за управление на контакти". Тази технология е проектирана да служи като цифров Rolodex, където имената, адресите и телефонните номера, съхранявани на бюрото на служителя, могат да бъдат преместени в компютъра му. Този подход послужи като основата за софтуера за управление на взаимоотношенията с клиентите, видян днес. През остатъка от 80-те години компаниите пускат подобен софтуер за информация за контакти, включително Goldmine и няколко други доставчици, които все още са наоколо днес.
Когато се замислите за смисъла на CRM, вие вероятно мислите за софтуера, който започна да излиза на пазара през 90-те години. Компании като Brock Control Systems представиха света на това, което сега познаваме като автоматизация на продажбите. Тези решения автоматизират процеса на маркетинг на базата данни и ги комбинират със софтуера за управление на контакти, който вече е на пазара. Когато Том Зибел напуснал Oracle, за да образува Siebel Systems, полето бързо напредваше и ставаше по-близо до решенията, които познаваме до средата на 90-те години. Скоро Siebel Systems бе посрещнат с конкуренция поради предложенията на Oracle и Baan.
CRM за екипи за продажби
Когато се споменава CRM, хората автоматично мислят за екипите за продажби. Salesforce се превърна в име на домакинство поради широкото му използване в бизнеса във всички индустрии. Въпреки че CRM има много други цели, екипите за продажби са особено склонни да разчитат на него, най-вече защото се нуждаят от начин за проследяване на взаимодействията на клиентите. CRM надхвърля просто събирането на информация за контакт с хората, с които се сблъскват членовете на екипа, тъй като те се свързват в мрежа. Той също така ви помага да идентифицирате най-добрите потенциални клиенти за целите, които се опитвате да постигнете, и ви помага да създавате и проследявате тръбопровод.
За екипите за продажби, CRM решенията са идеални за гарантиране, че всички работят добре заедно. Един от членовете на екипа може да види дали някой друг е стигнал до перспективата, така че да не се дублират усилията. Ако някой е забелязал, че потенциален клиент не се интересува, другите членове на екипа знаят, че не трябва да следят. По-новите функции дори позволяват на екипите за продажби да създават сигнали, които да им напомнят да се свържат с потенциален клиент или клиент, след като известно време е минало, като предотвратява падането на нещата през пукнатините.
CRM и обслужване на клиенти
Хората също така свързват смисъла на CRM с инструментите, използвани от екипите за обслужване на клиенти. Независимо дали вашият бизнес има кол център или само няколко души, взаимодействащи с клиенти, CRM може да ви помогне да поддържате всичко. Ако клиентът се обади за проблем, членовете на екипа могат да го регистрират и да го видят по-късно. Те могат също така да насочат въпроса към други членове на екипа, използвайки билети.
Едно от най-добрите неща за CRM за екипите за обслужване на клиенти е, че те могат да бъдат настроени да споделят информацията с други екипи в една и съща организация. Търговските екипи ще могат да разберат дали клиентите са се обадили и могат да проследят. Маркетинговите екипи също могат да стимулират стимули чрез своите екипи за обслужване на клиенти, като ги помолят да повишат клиентите си, както им се налага да разрешат проблем, който имат, например.
CRM за маркетингови екипи
От самото начало концепцията за CRM база данни се прилага перфектно за дейностите на маркетинговия екип. Маркетинговите екипи се нуждаеха от начин да извлекат обширни списъци с контакти, за да гарантират, че техните съобщения достигат до правилните хора. С течение на времето тези бази данни са еволюирали, така че маркетинговите екипи могат не само да изпращат маркетингови съобщения, но и да проследяват успеха им. Маркетолозите могат да видят колко от имейлите им са били отворени, колко получатели са предприели действия, като например кликвания върху връзки или отговарящи на оферти, и по кое време на деня техните съобщения най-вероятно ще бъдат отворени, вместо да бъдат игнорирани.
Днешният CRM софтуер се използва също така, за да позволи на маркетинговите екипи да организират кампании за капково, което означава, че по-късно се изпраща имейл въз основа на отговора на предишните. Перспективата, която не е отворила първия си имейл, може да получи друго имейл за последващи действия, отколкото потенциален клиент, който е кликнал върху връзката в първото съобщение. С течение на времето екипите могат да използват това, което научават от техните анализи, за да създадат по-ефективни маркетингови кампании.
Внедряване на CRM за вашия бизнес
Колкото и ценно да е управлението на взаимоотношенията с клиентите на една организация, поставянето му на място може да бъде сложно, особено на работни места, където служителите са правили нещата по определен начин в продължение на години. За известно време, цената на CRM софтуера и внедряването го извади от обхват за по-малките предприятия, но облачните технологии улесняват дори най-малкия стартъп да се движи с ниска месечна потребителска ставка.
Дори и с решения, базирани на облак, трябва да сте сигурни, че вашите служители са обучени как да извлекат максимума от новия си софтуер. Тя може да помогне за пълното запознаване на всички с основното значение на CRM, като опише всичко, което ще може да направи за вашата организация. Избиращият доставчик може да има опции за обучение, затова се уверете, че сте проверили това. Ако решите да осигурите обучение в къщи, уверете се, че го записвате или създавате ръководства, така че бъдещите служители да могат да се качат на борда, без да се налага да повтаряте обучението.
Бъдещето на CRM
Най-доброто в CRM е, че става все по-добро. Технологията за CRM база данни вече се подобрява благодарение на машинното обучение. Това означава, че в крайна сметка софтуерът, който използвате всеки ден, може да предскаже резултатите, като ви казва точно какви усилия трябва да предприемете, за да увеличите продажбите с 10%, 20% или 30%.
Въпреки това, за да подготвите бизнеса си за тази бъдеща технология, ще трябва да се уверите, че базата ви е съхранена с възможно най-много информация. Няма да можете да възпроизвеждате исторически данни, след като получите по-новата версия на своя CRM, така че това въвеждане на информация сега ще ви помогне да стигнете до линията. Уверете се, че най-малкото събирате информация за контакт за всеки клиент и обещаващите ви олово, дори и да ви отхвърлят днес. Може да откриете, че след като имате по-сложен софтуер, можете да достигнете по начин, който ще превърне не в да.
