Ефективният отдел за обслужване на клиенти е в състояние бързо да разреши проблемите на клиентите и да създаде високо ниво на удовлетвореност. Част от това, което прави отдел за обслужване на клиенти ефективно, е прилагането на добри процедури за обслужване на клиентите и процеси. Създайте разумни процедури и разработете програма за обучение, която помага на вашите сътрудници да се научат да използват тези техники и да се адаптират към нуждите на клиентите.
Събиране на данни
Когато отделът за обслужване на клиенти е запознат с всеки клиент, той може да създаде решения за проблеми, които са съобразени с нуждите на клиентите. За да помогнете на служителите в обслужването на клиентите да останат интимно запознати с бизнес нуждите на вашите клиенти, трябва да имате система за управление на клиенти, която позволява на представителите да въвеждат данни за клиента. Когато системата за управление на обслужването на клиентите се използва правилно, данните се въвеждат всеки път, когато клиентът се обажда в база данни, която е достъпна за всеки сътрудник за обслужване на клиенти. Когато клиентът отново се обади, данните ще бъдат достъпни и професионалистът за обслужване на клиенти създава персонален опит за клиента.
Насоки
Сътрудникът за обслужване на клиенти е толкова ефективен, колкото и насоките на компанията й позволяват да бъде. Това означава, че всеки специалист по обслужване на клиенти във вашата организация трябва да бъде редовно обучаван за вида услуги, които са оторизирани да предлагат на клиентите, какви случаи ще изискват участие на ръководството и най-добрите начини за използване на компютърната система за запазване на клиентите. Текущото обучение поддържа актуални сътрудници за обслужване на клиенти относно всякакви промени в фирмената политика, които могат да бъдат използвани за обслужване на клиента, и освежава сътрудниците по основните фирмени процедури.
Клиентски опит
Добрият процес на обслужване на клиентите признава, че опитът на клиента е също толкова важен, колкото и резултатите, които предлага представителят за обслужване на клиенти. Уверете се, че има система, която да отговаря на обажданията на клиентите веднага. Клиентите не трябва да бъдат поставяни на изчакване за повече от 60 секунди, а професионалистът за обслужване на клиенти трябва винаги да се извинява за задържането на клиент, когато избере обратно обаждането. Специалистът по обслужване на клиенти трябва да може да разпознае незабавно, ако може да помогне на клиента, или ако клиентът трябва да бъде прехвърлен на мениджър или друг отдел. При прехвърляне на клиент, сервизният сътрудник трябва да остане на повикване, докато клиентът не е свързан с някой друг.
подобрения
Обслужването на клиентите е динамичен отдел, в който винаги трябва да се проучват възможностите за подобряване на инструментите, които са на разположение на сътрудниците, използването на процесите, свързани с потребителите и взаимодействието между обслужването на клиентите и другите отдели. Сътрудниците за обслужване на клиенти получават ценна информация от клиентите през целия ден относно подобренията на продукта, проблемите с опаковката и маркетинговите предложения. Трябва да има процедура, която да позволява на представителите за обслужване на клиенти да споделят информацията на клиентите с подходящите отдели в компанията.
