Идентифицирането на качествените показатели позволява на предприятията да измерват и контролират процесите, предназначени да произвеждат висококачествени продукти. Измерването дали продуктът отговаря на очакванията на клиентите осигурява високо ниво на разбиране за въздействието на качеството. Оформянето на цялото качество по размери позволява по-точно измерване. Точното измерване на качествените измерения позволява целеви подобрения с наблюдавани резултати. Дейвид Гарвин, който пише в "Харвардския преглед", описва осем метрики за качество или "измерения", използвани за оформяне и разбиране на приноса на качеството към удовлетвореността на клиента.
производителност
Показателите за ефективността измерват основните оперативни характеристики на продукта. Характеристиките на ефективността обикновено включват наблюдавани атрибути, включително време, скорост, обработка на събития, обем, производителност на поръчката и живот на консумативите. Изключително измеримите и наблюдавани аспекти се сравняват с предишни продукти, конкурентни продукти или изходни линии като основа за демонстриране на печалби от производителността и изпълнение на спецификациите на клиентите.
Характеристика
Характеристиките определят специфичното функционално поведение и услуги, предоставяни от продукта. Измервателните характеристики изискват спецификации на клиента и оценка дали функционалността на продукта поддържа спецификациите. Показателите обикновено са двоични стойности „да / не“, които позволяват сравнения на очакваната функционалност на продукта.
надеждност
Измерванията за надеждност на употребата на продукти и продукти се съсредоточават върху честотата на неизправност или вероятност за повреда в рамките на определен период от време. Показателите за надеждност включват също честота на отказ в партиди или работни потоци. Измерванията на неизправности включват регистриране на събития, средни стойности на откази във времето, процент на неуспех за единица, сблъсък с дефекти за партида, честота на подмяна и честота на събития за поддръжка.
Съответствие
Показателите за съответствие установяват мерки за сравняване на очакваните резултати с реалните резултати. Измерванията включват коефициенти на производствени дефекти, инциденти в сервизните разговори, гаранционни искове и декларации. Показателите за съответствие, използвани като индикатор за недоволство на потенциалните клиенти, включват отклонения от стандартите, правописни грешки, неуспех при локализиране и лоша конструкция, която не води до ремонтни или сервизни повиквания.
трайност
Показателите за издръжливост се отнасят до измеримия експлоатационен живот и броя на употребите, преди продуктът да бъде ремонтиран или заменен. Измерването на дела на честотите на аварии, които водят до ремонт или замяна на продукта, позволява на мениджърите да преценят дълготрайността на продукта.
Сервизно обслужване
Експлоатационните възможности главно измерват лекотата на ремонта, но включват и скоростта, учтивостта и компетентността на обслужващия персонал. Клиентите измерват качеството на продукта не само по честотата на неизправност на продукта, но също и с времето, преди продуктът да бъде възстановен, да изчакат времето за сервиз, скоростта на завършване на ремонта и броя на необходимите повиквания за обслужване. транзакция. Субективните мерки, като възприеманата компетентност на представителя на услугата, поддържането на ефективността на телефонния център и лесната комуникация, влияят на получената експлоатационна годност на продукта.
естетика
Естетиката е чисто субективна метрика при измерване на качеството. Личната оценка на привлекателността на продукта към физическите сетива отразява индивидуалния вкус и предпочитания. Сравнението между естетическите показатели и фокус групата от целевата демографска група се стреми да определи дали продуктът може да отговори на очакванията на клиентите. Високите различия в личния вкус затрудняват точното прогнозиране на удовлетвореността на клиентите от този показател.
възприятие
Възприеманото качество измерва въздействието на марката, възприеманата трайност на продукта, изображенията и рекламата върху позитивността или негативността на потребителя по отношение на продукта. Субективните по характер проучвания на потребителите обикновено се използват за предоставяне на числени оценки на възприеманото качество.
Заснемане на показатели
Уловете показателите в количествен и качествен анализ. Количествените метрики и анализ използват цифрови данни, от които се правят заключения. Количествените показатели включват броя на данните, честотата на събитията, измерванията и времето. Качественият анализ използва субективни данни, често в цифров формат, за оценяване на хипотеза. Качествените мерки включват мнения, чувства, оценки на удовлетвореността и прогнозно поведенческо отчитане.
