Процесното картографиране е ефективно средство за събиране на информация, за да се определи как работи хотелът Ви. Тя може да помогне на персонала на хотелския мениджмънт да разбере опита на гостите и опита на служителите и може да разкрие области на неефективност и възможности за подобрение. Създаването на процесни карти също позволява на мениджърите да разкриват случаи на вариация в процеса, когато стъпките се изпълняват различно от различните индивиди или групи или при различни обстоятелства. Научете как се прави картографиране на процеса за хотел като част от управленските усилия за подобряване на удовлетворението на гостите и служителите и намаляване на отпадъците.
Създайте списък с основните области на обслужване на хотела, като например регистрация за гости, почистване, обслужване по стаите, обслужване от служители и сервиз за сервиране. Не забравяйте да включите вътрешни области, като например персонал и заплати.
Посочете лицата или групите, които участват във всяка област. Например домакинството включва не само обслужващия персонал, но и персонала на рецепцията и телефонните оператори, които обработват заявки за домакинство.
Консултирайте се с хората, включени във всяка зона за услуги, за да съберете информация за техния процес. Може да искате да ги съберете заедно във фокус група или да интервюирате отделни хора или групи поотделно. Не забравяйте да изясните, че целта е да се разберат и подобрят процесите, а не да се идентифицират възможностите за дисциплина или обвинение, и че е важно всички промени и изключения в процеса да бъдат уточнени.
Изпълнете следните стъпки за всеки процес, който искате да съпоставите.
Напишете описание на процеса, включително началната и крайната точка.Например, ако се интересувате от процеса на настаняване за гостите, описанието ви може да бъде: "Процесът на настаняване започва, когато гостът пристигне в хотела, включва задаване на стая и плащане, и приключва, когато гостът влезе в стаята си."
Стартирайте картата на процеса, като поставите началната точка в горния ляв ъгъл на документа и крайната точка в долния десен ъгъл на документа. Те обикновено показват, че използват заоблена правоъгълна форма.
Добавете допълнителни стъпки, като използвате правоъгълна форма и ги обозначете с кратка фраза. За регистрация, стъпките могат да включват „рецепция за клиентски подходи“ и „член на персонала осигурява номер на ключ и номер“.
Посочете точките на решение, като използвате диамантена форма. Например, персоналът на рецепцията може да направи нещо различно в зависимост от това дали гостът е посочил номер на кредитна карта при резервиране на резервацията, или все още не е предоставил информация за плащане.
Свържете последователни стъпки, като използвате стрелка, която показва посоката, в която протича процесът. За точка на решение поне две стрелки ще водят от тази стъпка до възможните следващи стъпки. Не забравяйте да обозначите всяка стрелка, за да покажете кое решение води до следващата стъпка.
Помолете участниците в процеса да прегледат картата на процеса и да направят необходимите промени, за да отстранят всякакви грешки или липсващи стъпки.
